LTS: Cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do CafeF phối hợp Báo Trí thức trẻ tổ chức đã hết hạn thi từ ngày 15/12. Tuy nhiên có một số tác giả vẫn gửi bài về cho Ban tổ chức với mong muốn chia sẻ thông tin về chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ đã và đang trải nghiệm mà KHÔNG tham gia cuộc thi viết.

Thể theo nguyện vọng của quý độc giả quan tâm đến cuộc thi nên Ban tổ chức quyết định đăng bài của quý độc giả gửi về dưới hình thức Cộng tác viên gửi bài và không đưa bài viết vào danh sách chấm giải.

-------------

Tôi năm nay 33 tuổi và vợ chồng tôi có công ty riêng về hàng tiêu dùng tại Hà Nội. Với hơn chục năm kể từ khi ra trường đi làm, tôi cũng đã sử dụng qua hơn chục ngân hàng khác nhau, từ ngân hàng Nhà nước, ngân hàng tư nhân cho đến ngân hàng của nước ngoài. Tôi có thể kể rành mạch từng ngân hàng mà tôi đã sử dụng, từ Agribank, BIDV, VietinBank cho đến Vietcombank, rồi từ HDBank, VPBank, VIB, Ngân hàng Quốc Dân NCB, Sacombank, Techcombank, ACB đến Eximbank, còn ngân hàng nước ngoài thì cũng thử qua Standard Chartered.

Trong số những ngân hàng trên, thực lòng mà nói tôi không hài lòng nhất là ở nhóm các ngân hàng có "mác" của Nhà nước. Tôi còn nhớ như in lần đi đóng thuế sang nhượng nhà đất ở ngân hàng VietinBank, chỉ có mỗi việc đóng thuế thôi mà từ lúc tôi đến ngân hàng cho đến khi các cô giao dịch viên làm xong thủ tục cho tôi, cầm tờ biên lai ra khỏi ngân hàng phải mất đến gần 2 giờ đồng hồ. Chẳng phải quy trình phải dài dòng làm tôi bực, cũng không phải vì phải xếp hàng chờ làm tôi sốt ruột (vì tôi là khách hàng đến sớm nhất), mà tôi bực là ở thái độ làm việc chậm chạp của các cô giao dịch, thi thoảng còn dừng lại "buôn dưa lê" với nhau mặc cho khách hàng ngồi bên kia tấm vách kính ngăn tỏ rõ thái độ không hài lòng.

Hay như lần giao dịch ở Agribank, tôi nhớ thời điểm đó là năm 2010, tôi đi rút tiền tiết kiệm ở ngân hàng có phòng giao dịch trên đường Cửa Bắc cũng được đứng mỏi chân mới đến lượt mặc dù lượng khách hàng giao dịch chẳng có gì là đông. Họ cứ bình tĩnh làm việc, bình tĩnh giải quyết mặc cho tôi đứng lên ngồi xuống sốt ruột.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Còn ở ngân hàng Vietcombank, tôi biết đây là ngân hàng mà người ta vẫn ngợi ca là số 1 Việt Nam, cái gì cũng hiện đại và nhanh nhẹn, tôi cũng thấy thế, nhưng có một vài khâu không chuyên nghiệp khiến tôi thất vọng về cả chuỗi phục vụ. Nhớ có lần đi rút tiền qua tài khoản, tôi "được" ngân hàng phạt mấy chục nghìn vì tiền người ta mới chuyển tới tài khoản tôi hôm qua mà hôm nay tôi đã rút. Nhưng bực như thế còn chưa là gì, bực nữa là tiền của tôi trong tài khoản mà đi ra quầy ngân quỹ các anh cán bộ còn đưa thẳng cho tôi mà không kiểm đếm, khi tôi thắc mắc vì sợ nhỡ đâu tiền thiếu, tiền giả thì được các anh trừng mắt lên, nhìn tôi như nhìn sinh vật lạ và bảo rằng "tiền ở trong kho ngân hàng mang ra làm sao mà thiếu mà giả được, chị thích thì đi mà tự đếm, ở góc đằng kia có máy đếm tiền cho khách hàng"?!

Đấy, chỉ chừng đấy thôi là tôi đã ngao ngán tận cổ rồi, dặn lòng mình có làm gì cũng kiếm chỗ nào phục vụ vui vẻ, nhanh nhẹn mà tới, "mình là người có tiền" cơ mà. Thế là sau vài bận, tôi chấp nhận đi trải nghiệm ở vài ngân hàng khác nhau để chọn cho mình một chỗ giao dịch ổn định.

Tại ngân hàng của nước ngoài là Standard Chartered chi nhánh trên đường Lê Đại Hành (Hà Nội) từng giao dịch năm 2012 thì tôi thấy khá hài lòng về chất lượng phục vụ khi tác phong của các cán bộ nơi đây vô cùng nhanh nhẹn, các dịch vụ cũng nhanh chóng, lãi suất khá hấp dẫn, lại được tư vấn nhiệt tình, hoàn toàn trái ngược với những dịch vụ ở ngân hàng tôi dùng trước đó. Nhưng dù mọi thứ có tuyệt vời đến mấy thì chừng nửa năm sau tôi cũng phải "chia tay" nhà băng này vì lý do là chi nhánh của họ quá xa so với nơi tôi ở và làm việc.

Rồi tôi lại phải tìm ngân hàng khác để giao dịch, tất nhiên là tôi chọn ngân hàng tư nhân. Qua vài ngân hàng thực hiện các giao dịch, từ thẻ tín dụng, chuyển tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, vay vốn…thì tôi thấy chất lượng phục vụ của các ngân hàng tư cũng tốt: tác phong nhanh nhẹn, cởi mở và không phải chờ đợi quá lâu, được cảm nhận mình thực sự là được phục vụ chứ không phải người đi xin như trước đây.

Trong số các ngân hàng đã qua giao dịch, tôi thực sự ấn tượng với dịch vụ của HDBank. Còn nhớ năm 2013, vợ chồng tôi, với sự giúp đỡ của hai bên nội ngoại, đã mua được một căn nhà ở Khương Đình trị giá gần 3 tỷ đồng. Người bán nhà cho chúng tôi không nhận vàng cũng không nhận tiền mặt mà yêu cầu chuyển vào tài khoản của HDBank. Lúc đó tôi không có tài khoản ở ngân hàng này, thế là ra chi nhánh Thượng Đình ở đường Nguyễn Trãi để nộp tiền vào tài khoản trả tiền cho người ta. Tất cả các thủ tục, từ lúc để xe vào phòng giao dịch rồi viết giấy, chờ kiểm kê tiền cho đến khi có biên lai biên nhận chỉ gói gọn trong chưa đầy 30 phút. Thủ tục nhanh chóng gọn nhẹ, thái độ phục vụ vui vẻ của các cô giao dịch viên, kiểm soát viên làm tôi cảm thấy rất vui.

Sau giao dịch, một cô cán bộ ngân hàng, tôi đoán là chuyên viên khách hàng cá nhân, ra mời tôi một ly nước ấm rồi bảo xin phép tôi vài phút để giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng, biết đâu sẽ là dịch vụ mà tôi cần? Tuy nhiên vì bận rộn nên tôi đã cảm ơn và từ chối lời của cô cán bộ ngân hàng kia và ra về, hẹn một hôm khác quay lại.

Bẵng đi hơn 1 năm sau tôi mới lại ra phòng giao dịch của ngân hàng HDBank, lần này là để nộp tiền lệ phí mua vé máy bay cho cả gia đình đi du lịch vì tôi săn được vé 0 đồng giờ vàng của Vietjet. Thật ngạc nhiên, khi vừa được mời vào ghế ngồi giao dịch, cô cán bộ ngân hàng nói "lâu lắm em mới thấy chị ra ngân hàng em!". Tôi cau mặt lại, trong lòng cố đoán xem có phải cô này nhận nhầm người không, hay là "bài" để chào khách, bởi đây không phải là ngân hàng mà cá nhân tôi cũng như công ty của chúng tôi hay giao dịch. Thế rồi cô ấy bảo, "chị là chị Mến, từng nộp tiền vào tài khoản của bên em năm ngoái. Chị không nhớ em nhưng em vẫn nhớ chị. Lúc ấy chị còn cáo bận hẹn hôm khác qua chi nhánh nhưng em không thấy chị sang". Lúc này tôi mới nhớ ra và thầm nghĩ các cô giao dịch viên ngân hàng thật là tài, hơn 1 năm trời mà vẫn nhớ về một khách hàng vãng lai như tôi.

Và vẫn như lần trước, các cô giao dịch viên thao tác rất nhanh, hướng dẫn tôi kiểm tra thông tin vé máy bay cẩn thận rồi thực hiện thanh toán tiền và in biên lai cho tôi, tất cả chỉ trong vòng 15 phút. Nói thật, là người làm kinh doanh, tôi rất thích tác phong nhanh nhẹn như vậy, thích sự nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng như vậy, nên sau giao dịch, tôi nói với cô giao dịch viên rằng hôm nay tôi có 30 phút rảnh thì cô ấy có thể giới thiệu vài dịch vụ cho tôi nghe.

Thế rồi cô giao dịch viên "được lời như cởi tấm lòng", liên tục nói về các dịch vụ và trả lời rõ ràng, rành mạch các câu hỏi của tôi. Nghe tư vấn tôi biết được rằng cô gái này chắc chắn phải rất yêu thích công việc nên mới am hiểu về mọi sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cho tôi đến như vậy. Và rồi tôi quyết định mở một tài khoản công ty và một thẻ tín dụng cá nhân để tôi giao dịch thử xem sao. Khỏi phải nói, cô giao dịch ở ngân hàng mừng như thế nào.

Sau đó, tôi đã trải nghiệm hết các giao dịch của ngân hàng, từ rút tiền, nộp tiền, vay vốn cho đến làm các thủ tục thanh toán, tôi đều cảm thấy hài lòng và đến đầu năm 2014 thì tôi chuyển hẳn về chi nhánh ngân hàng này để làm khách hàng thường xuyên. Rồi tôi cũng rủ mẹ tôi - một cán bộ công an về hưu - ra cùng làm khách hàng của chi nhánh. Mẹ tôi về hưu nên chỉ quan tâm đến các sản phẩm tiền gửi, tiền lương của ông bà rồi tiền con cháu biếu bà đều mang đi gửi tiết kiệm hết. Thi thoảng bà ra ngân hàng tôi lại thấy bà lúc thì mang về bộ xoong nồi, lúc lại bộ ấm chén, lúc thì máy xay sinh tố, bình đựng hoa...nói rằng đó là quà tặng khi gửi tiền, và còn có vẻ thân với các cô giao dịch viên hơn cả tôi.

Thời gian qua cũng có nhiều người quen làm ở ngân hàng mời chào tôi sử dụng dịch vụ của họ nhưng tôi vẫn duy trì mối quan hệ giao dịch với ngân hàng HDBank chi nhánh Thượng Đình bởi tôi thấy rằng những dịch vụ mà tôi được phục vụ là quá ổn để nghĩ đến chuyện thay đổi sang nơi khác, huống hồ ở chi nhánh này tôi còn được là khách VIP, được ưu tiên phục vụ và được sự quan tâm chăm sóc tận tình, chu đáo của các cô chuyên viên khách hàng.

Trong cuộc thi viết do CafeF và Báo Trí thức trẻ tổ chức, tôi thấy nhiều người còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, cũng có những người nói tốt, rồi có những cán bộ làm trong ngành chia sẻ cách làm sao để giữ chân khách hàng được lâu, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao. Nhưng như câu chuyện của tôi kể trên, tôi muốn chia sẻ với các ngân hàng rằng, để thực sự giữ chân được khách hàng lâu hơn, nâng cao được chất lượng dịch vụ tốt hơn thì luôn luôn phải chú trọng đến yếu tố con người. Những người trực tiếp giao dịch với khách hàng phải thực sự yêu nghề, giỏi chuyên môn và có tâm với nghề, với công việc của mình làm, coi việc của khách hàng như việc của chính mình thì sẽ thu hút được thiện cảm của khách hàng hơn.