LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Anh Tuấn đang công tác tại ABBank Kỳ Hoà Tp.HCM gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do CafeF phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Trong thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được những kết quả tích cực, tỷ lệ tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán từ 14,02% năm 2010 giảm còn 12% cuối năm 2016. Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn năm 2016 – năm 2020 đã được Thủ Tướng chính phủ thông qua với mục tiêu đến năm 2020 tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán xuống thấp hơn 10%. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ là đòn bẩy khiến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng thực sự là xu hướng chung của cả toàn cầu. Tại Việt Nam, giờ đây mọi người chỉ cần một laptop hay một chiếc điện thoại thông minh là đã có ngay một ngân hàng thu nhỏ. 

Cùng với sự phát triển ngân hàng điện tử là các loại thẻ ngân hàng được phát hành rất đa dạng và sử dụng khá phổ biến. Trong đó, một chiếc thẻ tín dụng quốc tế đã không còn xa lạ, thậm chí đã trở thành thói quen với đa số người Việt là một trong những bằng chứng cho thấy người Việt Nam đã và đang thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt  chung với xu hướng của thế giới. Vậy thực trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam cụ thể như thế nào?

Thẻ tín dụng quốc tế thực sự rất tiện ích đối với người dùng. Đó là nguồn tiền dự phòng của bạn lúc cần. Bạn từng băn khoăn với việc bị hạn chế số lượng tiền mặt đem ra nước ngoài để đi du lịch, chữa bệnh, du học, … thì thẻ tín dụng quốc tế sẽ giải quyết giúp bạn thanh toán được các nhu cầu tại nước ngoài mà không cần đem quá nhiều tiền mặt. Thậm chí bạn có thể rút được tiền mặt ở nước ngoài tại các ATM có liên kết với các tổ chức thẻ tín dụng, nhưng việc này sẽ khá tốn phí, người dùng nên cân nhắc khi sử dụng. Với một chiếc thẻ tín dụng quốc tế bạn có thanh toán online mọi lúc mọi nơi (mua vé xem phim, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đóng tiền học phí, …) hay đối với các khách hàng luôn bận rộn công việc thì việc thanh toán tiền điện tự động, nạp tiền điện thoại qua thẻ tín dụng quốc tế là một điều rất tuyệt vời. Hiện nay, mỗi thẻ tín dụng quốc tế đều được bảo mật cao bằng chip EMV và thường có các hạng thẻ khác nhau bao gồm hạng chuẩn, hàng vàng và platinum tương ứng với số tiền, các loại ưu đãi khác nhau, rất đa dạng. Tùy theo nhu cầu, thu nhập tài chính mà chúng ta sẽ chọn hạng thẻ phù hợp. 

Xem tất cả các bài dự thi viết: Chất lượng dịch vụ ngân hàng- Từ thực tiễn tới ước mong tại đây

Thẻ tín dụng quốc tế như một cái ví đa năng của người dùng. Nhưng liệu có nhiều người Việt sử dụng?

 Theo thống kê của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam đến năm 2015, lượng thẻ phát hành trên toàn quốc khoảng 86 triệu thẻ. Trong đó thẻ tín dụng chiếm 10% tức khoảng 8.6 triệu thẻ trong gần 20 triệu người có tài khoản. Theo hội nghị thường niên của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam được tổ chức vào tháng 4 năm 2018, năm 2016 số lượng thẻ tín dụng quốc tế được phát hành trên toàn quốc tăng 29% so với năm 2015, khoảng 11 triệu thẻ trong 67,4 triệu người có tài khoản tại ngân hàng. Năm 2017, số lượng thẻ tín dụng quốc tế được phát hành trên toàn quốc tăng 30% so với năm 2016 khoảng 14,3 triệu chiếm khoảng 25,6% trong tổng số 55,8 triệu người có tài khoản. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế có tăng từ năm 2015 đến năm 2017, tuy nhiên tỷ lệ số lượng thẻ phát hành/số người có tài khoản ngân hàng vẫn ở một con số khá thấp thậm chí đã giảm từ năm 2015 đến năm 2016. Đây là một thực tế của thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam, người Việt Nam thực sự vẫn chưa tin tưởng sử dụng thẻ tín dụng mặc dù nó đem đến rất nhiều tiện ích cho người dùng. 

Về phía các ngân hàng phát hành thẻ, hiện tại đa số các ngân hàng đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam đều phát hành thẻ tín dụng, phí thu được từ thẻ tín dụng như một con gà đẻ trứng vàng mà các ngân hàng đang đầu tư. Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng chưa có thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ vừa phát hành thẻ tín dụng cách đây mấy tháng. Trong các ngân hàng đã phát hành thẻ có ngân hàng phát hành thẻ từ và có ngân hàng phát hành thẻ chip EMV có tính bảo mật cao hơn. Có những ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán online có bảo mật bằng OTP hay liên kết được với Samsung Pay và ngược lại có một số ngân hàng không có. 

Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế liên kết được với rất nhiều các tổ chức quốc tế như: VISA, Mastercard, JCB, Union pay, American Express, … nhưng có ngân hàng chỉ liên kết được với một trong các tổ chức này. Không có sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng. Tôi lấy ví dụ có những khách hàng đi du lịch Trung Quốc thì thẻ tín dụng quốc tế Union Pay là một sự lựa chọn đầu tiên vì nó rất phổ biến ở Trung Quốc. Vậy những khách hàng chỉ được phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA thì việc thanh toán tại Trung Quốc sẽ khá là bất tiện vì không được phổ biến như Union Pay. Nguyên nhân có sự khác biệt đó đến từ kinh phí đầu tư vào công nghệ cho các loại thẻ và uy tín của các ngân hàng phát hành thẻ còn nhiều hạn chế.

Về phía nhân viên ngân hàng, họ chưa thực sự tập trung vào khai thác mảng thẻ tín dụng mà chỉ tập trung bán các sản phẩm truyền thống như tín dụng, huy động, … mặc dù mảng thẻ tín dụng mang lại nguồn thu không hề nhỏ, khá ổn định và rủi ro dễ kiểm soát. Bên cạnh đó, một số bạn chuyên viên quan hệ khách hàng vì áp lực về chỉ tiêu kinh doanh đã kêu gọi người thân, bạn bè ủng hộ mua giúp. Thực tế, một người có vài cái thẻ tín dụng nhưng không bao giờ sử dụng đến vì họ chỉ ủng hộ và người bán đa số chưa hướng dẫn cho họ cách sử dụng hay những tiện ích vượt bậc của thẻ tín dụng, đạt được chỉ tiêu thế là xong. Sau một thời gian, khách hàng sẽ phải thốt lên "không sử dụng thẻ tín dụng cũng phải trả tiền" vì họ không biết thẻ tín dụng có bao nhiêu loại phí và lãi suất như thế nào. 

Thẻ tín dụng quốc tế có rất nhiều ưu đãi đi kèm đã được rất nhiều ngân hàng triển khai để thu hút nhiều khách hàng sử dụng, gia tăng doanh số. Do đó, một số bạn bán hàng chỉ dựa vào những ưu đãi nhiều hay ít mà quên đi hướng dẫn cho khách hàng cách bảo mật thẻ tín dụng, cách tính lãi suất, thanh toán thẻ khi đến hạn bằng những cách nào (chuyển khoản, nộp tiền mặt hay trích nợ tự động từ tài khoản thanh toán,…) và đặc biệt khi khách hàng mất thẻ họ nên xử lý như thế nào để không bị mất tiền.

Đối với người Việt Nam, có những người xem thẻ tín dụng là một vật bất ly thân nhưng có những người, thẻ tín dụng khá mới mẻ với họ. Tuy nhiên, đừng vì thế mà tỏ ra khó chịu khi giải thích cho họ thẻ tín dụng là gì, hãy tư vấn cho họ bằng những ngôn từ dễ hiểu và gần gũi nhất, lúc đó bạn sẽ bán được. Bởi vì, các bạn không những là những người bán hàng có tâm mà còn là nhân tố góp phần thúc đẩy một Việt Nam không dùng tiền mặt. 

Trong công việc đôi khi có những tình huống bất ngờ sẽ xảy đến mặc dù bạn đã chuẩn bị một kế hoạch rất tốt. Không ai phủ nhận sự tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại nhưng không phải là không có sự cố bất tiện xảy ra. Khi có sự cố xảy ra điều quan trọng là cách xử lý sự cố của nhân viên ngân hàng như thế nào để tình huống trở nên nhẹ nhàng và khéo léo nhất. Trong thực tế có rất nhiều sự cố xảy ra với người dùng thẻ tín dụng mà tôi sẽ liệt kê dưới đây. 

Có lần tôi đã nhận được chia sẻ của khách hàng, thẻ tín dụng của khách hàng được phát hành tại một ngân hàng có thương hiệu quốc tế rất nổi tiếng. Vì lý do cá nhân, khách hàng đã tất toán thẻ gần được hai ba năm nhưng phí thường niên vẫn được tính như lúc bình thường. Đến lúc phát hiện thì nhân viên ngân hàng lại đổ thừa cho bộ phận xử lý và vận hành thẻ, không đưa ra hướng khắc phục cho khách hàng khiến họ bị nợ xấu. 

Một tình huống tượng tự xảy ra khi tôi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng S, tôi đã mất và hủy thẻ được một thời gian lâu. Nhưng thẻ của tôi vẫn giao dịch được khi một người nào đó cố tình đặt phòng khách sạn và thanh toán bằng thẻ của tôi. Tôi đã thông báo cho trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng S thì nhân viên ngân hàng yêu cầu phải đến địa điểm giao dịch gần nhất để ký đề nghị hỗ trợ chủ thẻ mặc dù lỗi này không phải do tôi gây ra, tôi phải ký giấy đề nghị thì mới xử lý. Việc này rất mất thời gian cho khách hàng, đến hai ba tháng sau thì sự việc mới được khắc phục. 

Đối với giao dịch thẻ tín dụng trên năm mươi triệu đồng có những ngân hàng rất chuyên nghiệp họ liên hệ với khách hàng để xác nhận tránh trường hợp thẻ bị cắp nhưng có những ngân hàng lại không có. Mỗi lần phát sinh sự cố xảy ra đối với thẻ tín dụng thì thời gian xử lý khá lâu mất từ 30 đến 45 ngày, tôi đã gặp sự cố thẻ bị trừ tiền khá lớn dù giao dịch không thành công khi đặt vé máy bay. Vậy là tôi phải đợi nguyên hơn một tháng mới được hoàn tiền lại. Tôi tin chắc các bạn đều biết chủ thẻ tín dụng quốc tế hạng Platinum là những người giàu, thành đạt và những ưu đãi dành cho chủ thẻ cũng phải VIP. Tuy nhiên, ưu đãi liên kết với các phòng chờ sân bay đẳng cấp dành cho chủ hạng thẻ Platinum luôn bị bỏ ngỏ, mặc dù khách hàng được nghe giới thiệu rất nhiều nhưng họ không biết danh sách liên kết các phòng chờ sân bay để sử dụng các ưu đãi. Và rất nhiều ưu đãi khác mà khách hàng không được biết đến. 

Những vấn đề tôi nêu ra trên đây chỉ là "con sâu làm sầu nồi canh" trong công tác bán thẻ dụng quốc tế. Trong thực tế, có rất nhiều ngân hàng đã và đang làm rất tốt, thẻ tín dụng trở thành một nguồn thu chính trong kinh doanh của họ.

Để xử lý vấn đề mất thẻ hoặc tránh bị đánh cắp thông tin thì đã có các ngân hàng triển khi dịch vụ thẻ trên ebanking, mobile banking giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Khi mất thẻ, khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử để chọn chế độ khóa thẻ. Như vậy, người nhặt được thẻ cũng chẳng thể chi tiêu gì được. Ngoài ra, để kích hoạt thanh toán online cho chiếc thẻ tín dụng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn như: ebanking, mobile banking và thao tác trên máy ATM. Sau khi mua sắm online, khách hàng cũng có thể tự chính mình đóng trạng thái thanh toán online đề phòng bị đánh cắp số thẻ, số CVV. 

Thẻ tín dụng quốc tế là kết quả của cuộc công nghiệp lần thứ 4 và kinh doanh thẻ tín dụng là xu hướng các ngân hàng đang hướng đến. Hiện nay, thẻ tín dụng quốc tế có rất nhiều điều còn hạn chế đối với người Việt Nam. 

Để khắc phục, tôi nghĩ rằng các ngân hàng nên nâng cấp công nghệ thẻ nhiều hơn; chủ động nâng cao thương hiệu để liên kết với nhiều tổ chức thẻ tín dụng khác nhau tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và đặc biệt phải đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chu đáo và tận tâm. Các nhân viên ngân hàng hãy tư vấn khách hàng một cách rõ ràng nhất về phí, lãi suất, cách sử dụng, cách bảo mật, cách thanh toán khi đến hạn, cách xử lý khi mất thẻ và các ưu đãi mà chủ thẻ được hưởng. Khi khách hàng gặp sự cố về thẻ hãy lắng nghe để đồng cảm và cho họ giải pháp, đừng đổ lỗi cho bất kỳ hoàn cảnh nào mà hãy cho họ nguyên nhân hợp lý. Nếu khách hàng sai hay giúp họ tự nhận ra một cách khéo léo nhất. Nếu ngân hàng sai hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành nhất, chứng tỏ sự cố này chỉ xảy ra một lần duy nhất từ trước đến nay và có sự bù đắp cho khách hàng. Hãy cùng chung tay để hướng đến giấc mơ một Việt Nam không dùng tiền mặt.