LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lữ Sơn Tùng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Người ta hay ví von ngân hàng là mạch máu của nền kinh tế. Mà nói đến kinh tế thì ai cũng nghĩ đến những khu thành thị, khu dân cư lớn, nhà máy – xí nghiệp – bến cảng quy mô. Chính bản thân tôi cũng từng có những suy nghĩ chưa tròn vẹn như vậy. Nông nghiệp nông thôn thì tôi có biết đấy nhưng vẫn cho rằng quy mô chắc cũng nhỏ lẻ, tỷ suất sinh lời thấp và chắc chắn rủi ro tiềm ẩn rất nhiều trước điều kiện thời tiết. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực này thì tôi cũng không biết sẽ hình dung như thế nào cách đây vài năm. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua với những trải nghiệm của bản thân quả thật tôi đã có  nhiều thay đổi về quan điểm và nhìn nhận được một điều. Nhờ nguồn vốn ngân hàng mà nông thôn Việt bây giờ đã thay đổi quá nhiều, thay đổi nhiều đến nỗi Anh Hai Lúa (nông dân) bây giờ nghĩ lại tưởng chỉ là mơ.

Theo hiểu biết của cá nhân tôi, Việt Nam có hơn 70% dân số sống tại nông thôn. Và từ lâu một số ngân hàng đã triển khai dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn về khu vực này. Thời tôi còn nhỏ thì đã biết đến những khoản vay của hàng xóm và thậm chí của gia đình tôi. Có thể nói rằng hành trình tìm đến đồng vốn vay tại khu vực này không hề đơn giản vì nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan. Chỉ tiếp cận thôi thì đã có nhiều trở ngại nói chi đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc nông nghiệp nông thôn. Trong phạm vi bài dự thi này, tôi sẽ không đề cập đến những lý thuyết marketing, lý thuyết sách vở mà theo quan điểm của cá nhân tôi chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đó là sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hài lòng ở đây có thể là hài lòng về sản phẩm, hài lòng về cách phục vụ, hài lòng về lãi suất/phí, hài lòng về mạng lưới, hài lòng về công nghệ được trải nghiệm ….

Câu chuyện của tôi bắt đầu từ việc tôi chuyển công tác về Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Long An (LPB Long An). Long An là một tỉnh giáp ranh TP.HCM là cửa ngõ nối liền Đông Nam Bộ và khu vực Đồng Bằng Sông Cửa Long. Tỉnh Long An có 14 huyện thị và trong đó có 6 huyện thuộc khu vực vùng trũng Đồng Tháp Mười giáp ranh biên giới. Có thể nói rẳng việc triển khai tín dụng nông nghiệp nông thôn tại khu vực này gặp rất nhiều khó khăn về khoảng cách địa lý, nhiều huyện cách trung tâm thành phố Tân An hơn 100 km. Việc các ngân hàng triển khai cho vay về hết các huyện cũng chỉ mới bao phủ được phần nào thôi. Dân cư tại đây đã và đang rất cần nguồn vốn vay của các tổ chức tín dụng. 

XEM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Giám đốc tại chi nhánh tôi có chia sẻ, trong những năm 2015, 2016 khi ngân hàng LPB Long An triển khai cho vay nông nghiệp nông thôn tại khu vực Tân Hưng, Vĩnh Hưng, cán bộ ngân hàng đi từ rất sớm từ 5 - 6h sáng nhưng khi đến nơi nông dân đã chờ tại ủy ban, đứng chờ hai bên đường để được tư vấn/hướng dẫn làm hồ sơ. Thực sự đối với những ai làm công tác tín dụng thì hình ảnh ấy xúc động vô cùng và chắc sẽ là động lực tư vấn cho đến người khách cuối cùng thì thôi. Đó là một hiệu ứng lan tỏa và thực sự đến hôm nay những khu vực có thể gọi là vùng sâu vùng xa này đã có không chỉ 2, 3 ngân hàng mà đến 5 ngân hàng khác nhau đang triển khai cho vay về sản phẩm nông nghiệp nông thôn.

Qua thực tế đi thực địa gặp khách hàng có thể thấy rằng những vùng nông thôn tại Long An đã thay da đổi thịt qua từng ngày. Người dân tại khu vực Huyện Châu Thành trồng thanh long đã giàu lên nhanh chóng, bây giờ họ gửi tiền nhiều hơn vay tiền; những cánh đồng Đồng Tháp Mười bây giờ không phải đốt đồng vào cuối vụ mà đã có máy cuốn rơm thu gom rơm cuộn sử dụng cho các nhu cầu khác; những trang trại nuôi heo, nuôi cá, nuôi tôm, nuôi chim yến mọc lên ngày một nhiều tại các huyện trong tỉnh. Người nông dân bây giờ đã có được cuộc sống khấm khá hơn, sử dụng được smartphone, dịch vụ internet banking và thậm chí có thể gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng đóng góp ý kiến cho dịch vụ hoàn thiện hơn … 

Xã hội rồi sẽ phát triển, ai rồi cũng sẽ khác nhưng việc ngân hàng chúng tôi và các ngân hàng bạn làm được là đã góp phần khoác lên cho khu vực nông thôn tỉnh nhà một màu áo mới – tươi vui và no ấm hơn. Nếu các anh chị có dịp gặp được những người nông dân đang thu hoạch vụ mùa khi nhìn vào nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt họ các anh chị có thể thấy được nụ cười trong cả khóe mắt. Và hạnh phúc vô cùng khi nhận được những lời cảm ơn "nếu không có đồng vốn tài trợ của ngân hàng thì tôi sẽ không có được cơ ngơi như ngày hôm nay". Tôi cho rằng đó là đỉnh cao của chất lượng dịch vụ, dịch vụ vay mà ngân hàng đã cung cấp là một cầu nối đến với sự phát triển, liên kết ấm no hạnh phúc.

Nhiều người đã đề cập về những công nghệ hiện đại, về cuộc cách mạng 4.0 nhưng tôi chỉ đề cập đến một vấn đề rất nhỏ và giản đơn về nông nghiệp nông thôn như trên, vì tôi nghĩ rằng nông nghiệp đâu đó vẫn là cốt lõi và kinh nghiệm vừa rồi của tôi là một trải nghiệm từ ước mong đến thực tiễn.