Trong công cuộc cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt hiện nay, với hơn ba chục ngân hàng trong nước và trên 60 chi nhánh/ngân hàng 100% nước ngoài tại Việt Nam thì các ngân hàng ngoài đẩy mạnh mảng hoạt động lõi của mình là tín dụng còn phải tăng cường hoạt động dịch vụ để giữ vững vị thế và phát triển. Nếu ngân hàng nào không chủ động thì sẽ bị bỏ lại phía sau, ấy là quy luật tất yếu.

Xoay quanh những vấn đề về thay đổi chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng giám đốc Maritime Bank.

PV: Được biết đến là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, sau gần 3 thập kỷ thành lập và phát triển, định hướng của Maritime Bank hiện nay đã thay đổi như thế nào thưa ông?

Ông Huỳnh Bửu Quang: Trong gần 3 thập kỷ hình thành và phát triển, MSB đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển của nền kinh tế Việt Nam và đã thực hiện rất nhiều thay đổi để thích ứng với môi trường vĩ mô của đất nước cũng như nhu cầu của khách hàng. Tuy rằng sự thay đổi của MSB ở mỗi giai đoạn đều khác nhau nhưng tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung: đó là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thích nghi tốt với xu thế phát triển của thời đại.

Với mục tiêu nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thời gian qua chúng tôi đã triển khai nhiều thay đổi và đạt được những kết quả tích cực. Cụ thể như chỉ số hài lòng khách hàng, mức độ nhận diện thương hiệu đều cải thiện đáng kể, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lõi tăng hơn 30%/năm, thu nhập từ phí tăng hơn 60%/năm, tổng tài sản tăng gần 20%/năm. Ngân hàng cũng đã gặt hái được nhiều giải thưởng uy tín trong thời gian qua. Trong giai đoạn sắp tới, với những cơ hội và thách thức mà cách mạng công nghệ 4.0 mang đến, MSB sẽ tiếp tục triển khai những thay đổi mạnh mẽ và toàn diện về mọi mặt hoạt động của ngân hàng nhằm nắm bắt tốt những cơ hội của thị trường và vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

Trên cương vị là Tổng giám đốc, ông có bao giờ "vi hành" để tự mình trải nghiệm các dịch vụ của chính Maritime Bank?

Ngay từ trước khi trở thành Tổng giám đốc MSB, tôi đã tự trải nghiệm để có đánh giá riêng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của không chỉ ngân hàng của chúng tôi mà cả một số ngân hàng khác trên thị trường. Sau này khi đã là TGĐ ngân hàng rồi, tôi vẫn thường xuyên đến các phòng giao dịch để trải nghiệm sản phẩm, dịch của MSB ở nhiều kênh khác nhau, từ đó tự mình đánh giá được việc triển khai thực hiện cũng như chất lượng dịch vụ có chuẩn xác và đồng bộ hay không, vướng mắc ở khâu nào.

Không chỉ vậy, tôi khuyến khích người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng, lắng nghe phản hồi của họ từ đó kết hợp với những khảo sát ý kiến từ khách hàng hiện hữu để liên tục cải thiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của MSB. Bởi tôi mong muốn khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời khi đến giao dịch tại MSB, từ khâu bảo vệ, giữ xe, hướng dẫn thủ tục đến tư vấn vay vốn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Tôi luôn nhắc nhở các anh chị em trong MSB làm sao để khách hàng luôn cảm nhận được sự tận tâm, thân thiện và chuyên nghiệp khi họ giao tiếp với MSB.

Ông vừa nhắc đến cụm từ "MSB sẽ thay đổi mạnh mẽ và toàn diện trong giai đoạn sắp tới". Ông có thể chia sẻ thêm về những thay đổi sắp diễn ra?

Cách mạng công nghệ 4.0 đang mang đến vô vàn cơ hội và thay đổi trong cuộc sống. Ngành tài chính ngân hàng dù rằng rất đặc thù và có những chuẩn mực cao, tuy nhiên chúng tôi cũng không thể đứng yên mà phải làm mới mình trên mọi phương diện để có thể thích nghi với giai đoạn phát triển mới của xã hội. Chúng tôi sẽ triển khai những thay đổi toàn diện với mục tiêu trở thành một ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất và có tỷ suất lợi nhuận cao.

Cụ thể những thay đổi như thế nào thì xin bạn hãy chờ đón xem, sẽ sớm thôi.

Tuy nhiên có 1 điều tôi muốn nhấn mạnh rằng khách hàng có thể hoàn toàn an tâm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, hệ thống của MSB trong suốt giai đoạn chuyển đổi và khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự cải thiện không ngừng về dịch vụ, sản phẩm của MSB trong thời gian tới.

Sẽ mất bao lâu thì MSB mới hoàn tất giai đoạn chuyển đổi này?

Hành trình chuyển đổi được xem là hoàn tất khi MSB trở thành ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy, có tỷ suất lợi nhuận cao và thấu hiểu khách hàng nhất tại Việt Nam. Chúng tôi dự kiến sẽ đạt được mục tiêu này chậm nhất vào năm 2023.

Tập trung vào việc thay đổi vì trải nghiệm khách hàng ở đây cụ thể là gì thưa ông?

Dịch vụ ngân hàng hiện nay đang khá đồng đều và cạnh tranh, rất khó để tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng. Vì vậy để tạo dấu ấn riêng cho Maritime Bank, chúng tôi chọn chiến lược gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Thực tế, MSB đã tập trung vào trải nghiệm khách hàng từ nhiều năm nay chứ không phải mới đây. Trong đó, trải nghiệm của khách hàng được gia tăng ở tất cả các khía cạnh: từ đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ cho tới việc ứng dụng những công nghệ hiện đại để mang tới cho khách hàng cảm giác tốt nhất khi sử dụng sản phẩm từ ngân hàng chúng tôi.

Trong giai đoạn sắp tới, MSB sẽ có những thay đổi mạnh mẽ và toàn diện hơn nữa cho mục tiêu tăng trải nghiệm khách hàng. Cụ thể trước mắt, khách hàng sẽ nhận thấy sự thay đổi rõ nhất ở những cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ hiện có; ra mắt những sản phẩm mới chất lượng hơn. Không chỉ vậy MSB sẽ tinh gọn quy trình thủ tục sao cho chuẩn xác, nhanh chóng nhất; thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tâm và chuyên nghiệp hơn.

Để đáp ứng nhu cầu này MSB đang tiến hành cả hai thứ: đào tạo con người thật tốt và đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại. Sự kết hợp, cộng hưởng này chắc chắn sẽ mang đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!