LTS: Cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do CafeF phối hợp Báo Trí thức trẻ tổ chức đã hết hạn thi từ ngày 15/12. Tuy nhiên có một số tác giả vẫn gửi bài về cho Ban tổ chức với mong muốn chia sẻ thông tin về chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ đã và đang trải nghiệm mà KHÔNG tham gia cuộc thi viết.

Thể theo nguyện vọng của quý độc giả quan tâm đến cuộc thi nên Ban tổ chức quyết định đăng bài của quý độc giả gửi về dưới hình thức Cộng tác viên gửi bài và không đưa bài viết vào danh sách chấm giải.

-------------

Nói đến ngân hàng, có lẽ không chỉ tôi mà nhiều người khác đã tưởng tượng ra ngay về những vẻ mặt không mấy dễ chịu của các bạn nhân viên giao dịch. Cũng phải thôi vì trong chúng ta không ít thì nhiều cũng nghe đâu đó về thái độ không tốt của các giao dịch viên với khách hàng, từ vẻ mặt cau có đến thái độ gắt gỏng, thiếu quan tâm thậm chí bỏ mặc khách hàng.

Nhưng tôi tin rằng, chất lượng phục vụ khách hàng chỉ là bề nổi. Chúng ta chỉ là những người khách và có lẽ việc nhận được thái độ phục vụ ra sao vẫn mang tính chất… hên xui. Nói vậy có vẻ hơi phiến diện, nhưng đúng là như vậy. Một điều cần khẳng định rằng, so với cách đây 10 hay 20 năm thì chất lượng dịch vụ ngân hàng đã tốt hơn nhiều rồi. Kể cả ngân hàng nhà nước cũng đã cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng chứ không chỉ riêng các ngân hàng thương mại. Từ trước đến nay, chúng ta vẫn chỉ nhìn từ chiều của khách hàng để nói, phản ánh về thái độ của nhân viên ngân hàng chứ chưa đứng về phía ngân hàng để nói về những người khách. Trong câu chuyện này, có thể bạn sẽ cho rằng "đã là ngân hàng thì đương nhiên phải coi khách hàng là thượng đế rồi". Điều đó đúng nhưng mới chỉ ở mức tương đối.

Tôi xin kể một câu chuyện từ năm 2003. Thời đó các ngân hàng thương mại bắt đầu đi vào hoạt động rầm rộ. Mỗi ngân hàng đều tuyển nhân viên mới rất nhiều và tất nhiên độ khó của kỳ thi tuyển rất cao, một chọi vài chục đến vài trăm là chuyện thường. Đến mức, khi em của bạn tôi thi đậu dược vào ngân hàng đã phải vào viện nằm cả tuần vì quá lao lực để ôn thi. Vất vả là vậy, nhưng khi nhận vị trí giao dịch viên, các cháu vẫn phải chịu nhiều áp lực không nhỏ. Từ áp lực của lãnh đạo, trưởng phòng đến áp lực của khách hàng. Chưa kể với những giao dịch viên có gia đình thì áp lực từ cuộc sống cũng là một phần khiến họ bị phân tâm, không giữ được sự bình tĩnh trước những yêu cầu dồn dập của khách hàng.

Rồi đến một ngày, đứa cháu làm giao dịch viên đã mắc một sai lầm khi tỏ vẻ khó chịu với một vị khách hàng đến chuyển tiền. Hôm đó rất đông khách nên ngân hàng phải phát số để có thứ tự cho khách, giữ cho những giao dịch viên không phải một lúc xử lý nhiều tình huống. Có một vị khách có vẻ là dân nhiều tiền, đã đòi được giải quyết trước những người khác. Khi giao dịch viên không đồng ý và yêu cầu vị khách xếp hàng đúng thứ tự của số đã phát thì vị khách lại cho rằng mình bị nhân viên ngân hàng có thái độ sỉ nhục khách, không tôn trọng khách. Giao dịch viên đã bị khách báo lên quản lý, rồi phải làm tường trình, kiểm điểm. Rõ ràng, chưa cần biết lỗi thuộc về ai nhưng một khi đã nhận phản ảnh của khách thì phải giải trình cái đã, và giao dịch viên đó đã phải ngừng việc lại và chuyển qua bộ phận khác làm tạm thời, một thời gian sau thì nghỉ việc. Đó chính là hệ lụy của dịch vụ ngân hàng, cũng là sự xui xẻo của một giao dịch viên gặp phải trong lúc phục vụ khách hàng.

Câu chuyện đó nói lên rằng, bản thân chất lượng phục vụ khách hàng không phải cứ "nã" nhân viên hay giao dịch viên của ngân hàng ra phàn nàn thì họ sẽ tốt lên. Nó cũng cần đến từ phía khách hàng, từ sự thông cảm của khách hàng với nhân viên ngân hàng. Nếu người giao dịch viên gặp những khách hàng không gây áp lực, không yêu cầu quá nhiều việc không cần thiết hay không có thái độ bất lịch sự với giao dịch viên thì chắc rằng giao dịch viên đó sẽ làm tốt hơn công việc của mình và thái độ với khách cũng thoải mái, dễ chịu hơn.

Câu chuyện tôi gặp ở Ngân hàng Nông nghiệp cách đây gần một tháng là ví dụ điển hình cho việc này. Đó là khoảng 11 giờ sáng, thời điểm buổi làm việc sáng của ngân hàng sắp kết thúc. Các nhân viên ngân hàng lúc đó có vẻ đã khá mệt vì phải giải quyết cho rất nhiều khách vào buổi sáng, nhưng số lượng khách vẫn đông và các nhân viên ngân hàng bảo nhau "kiểu này chắc ăn trưa muộn rồi". Theo nguyên tắc của ngân hàng thì dù đã đến giờ nghỉ mà vẫn còn nhiều khách đợi thì phải giải quyết cho xong chứ không được nói khách về, trừ khi quá muộn. Vậy là các bạn nhân viên phải cố giải quyết cho xong việc trước khi nghỉ trưa.

Chỗ bàn tôi ngồi đợi là một bạn giao dịch viên khá trẻ, trông có vẻ khá mệt mỏi, mồ hôi chảy ra từng giọt trên mặt đến mức phải lấy tay quệt liên tục. Nhìn về hàng khách đang đợi khoảng chục người, tôi cũng thấy ngại, và quyết định động viên bạn. Tôi đã nói đùa một câu "cố lên em, sắp xong rồi, còn có chục người nữa thôi mà". Không ngờ, câu đùa của tôi làm bạn vui lên trông thấy, những người khách khác cũng hưởng ứng "Đúng rồi, làm nhanh thôi mà". Cuối cùng, chỉ sau đó 20 phút, gần chục khách đã giải quyết xong việc do thái độ khẩn trương, tích cực của cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Những khách hàng hôm đó cũng biết là đã đến giờ nghỉ của ngân hàng nên họ cũng viết các thủ tục nhanh chóng để việc của mình xong nhanh và ngân hàng được nghỉ ngơi.

Qua chuyện này, tôi chắc chắn rằng chất lượng phục vụ của ngân hàng sẽ tăng lên, đem đến sự thoải mái cho khách hàng là do cả hai phía: ngân hàng và khách hàng. Nếu khách hàng có tinh thần hợp tác tốt với ngân hàng thì công việc của chính họ sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng, để không gây phiền toái, mệt mỏi cho cả khách hàng và ngân hàng. Tất nhiên, đâu đó vẫn còn những nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ không tốt, nhưng nếu khách hàng có sự thông cảm cho những người làm dâu trăm họ thì mọi chuyện sẽ tích cực hơn.