LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lưu Phước Vẹn ở An Giang gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Cũng giống như các loại hình doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, quản lý tiền gửi cho khách hàng, là định chế tài chính trung gian: trung gian tín dụng để điều hòa vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn, trung gian thanh toán từ người mua/người chi trả sang người bán/người thụ hưởng. Các bộ phận, phòng/ban trong ngân hàng tùy vào chức năng, nhiệm vụ được phân công sẽ thực hiện một, một số nghiệp vụ nhất định nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất, tối đa hóa lợi nhuận, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho ngân hàng. Theo ý kiến của tác giả thì phòng Dịch vụ khách hàng (DVKH) (có nơi gọi là phòng giao dịch nội bộ & giao dịch) sẽ là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng thông qua chất lượng dịch vụ của mình.

Khi khách hàng có nhu cầu thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ mở tài khoản, gửi tiền, nộp tiền vào tài khoản, chuyển khoản, vay vốn…thì ngay sau khi bước chân vào ngân hàng thì cá nhân/phòng mà khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên là giao dịch viên (phòng DVKH), tính chuyên nghiệp sẽ thể hiện qua trang phục, lời chào, cử chỉ, lời nói, cách tư vấn cho khách hàng…nên chỉ cần trang phục không chỉnh tề, hời hợt trong cách chào hỏi, tư vấn khách hàng, thiếu tập trung trong xử lý nghiệp vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ, ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Là người đã có không ít lần thực hiện giao dịch với các ngân hàng, bản thân tôi nhận thấy hiện nay vẫn còn những tồn tại nhất định trong công tác phục vụ khách hàng của giao dịch viên phòng DVKH như: không chào hỏi khách hàng, không tư vấn khách hàng chu đáo, không thực hiện các nghiệp vụ đúng đắn và nhanh chóng…chính những tồn tại này đã làm khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng dù là ngân hàng có quy mô lớn đến ngân hàng có quy mô nhỏ hơn.

Tôi nhớ mãi một lần không thể thực hiện việc rút tiền tại một ngân hàng (ngân hàng này nằm trong nhóm các ông lớn của ngân hàng) vì chữ ký trên giấy rút tiền không giống mẫu chữ ký khi đăng ký mở tài khoản. Giao dịch viên yêu cầu liên hệ bộ phận khác để đăng ký thay đổi mẫu chữ ký thì mới thực hiện được việc rút tiền. Theo hướng dẫn của giao dịch viên, tôi đã gặp được nhân viên khác để đăng ký lại mẫu chữ ký mới. Có mẫu đăng ký thay đổi mẫu chữ ký tôi điền đầy đủ các nội dung theo hướng dẫn, nhưng có một nội dung mà tôi không thể làm được đó là xác nhận chữ ký của tôi theo chữ ký cũ thì mới thực hiện việc thay đổi theo chữ ký mới. Tôi đã giải thích cho nhân viên ngân hàng là tôi không nhớ chữ ký cũ nên mới liên hệ để thay đổi chữ ký mới, nhưng nhân viên này không chịu, bắt tôi phải ký giống chữ ký cũ mới chịu thực hiện nghiệp vụ tiếp theo, đưa tôi tờ giấy trắng A4 để tôi nhớ tập ký lại chữ ký cũ. 

Tôi nghe xong muốn chết đứng người vì không nhớ chữ ký cũ mới làm thủ tục đăng ký lại chữ ký mới, chứ nếu tôi nhớ chữ ký cũ thì đã rút được tiền tại quầy và không rảnh để làm các thủ tục thay đổi chữ ký mới. Tôi đã giải thích nhiều lần nhưng nhân viên không chịu, tôi đành tốn thời gian ngồi ký lại nhưng vẫn không ký giống được chữ ký cũ, tốn rất nhiều thời gian để làm công việc vô bổ, tôi đành phải nhờ người quen liên hệ thì mới xử lý cho tôi được "vụ án thế kỷ về xác nhận chữ ký cũ" để rút tiền từ tài khoản của chính mình. 

Tôi tự nghĩ ngân hàng không còn cách nào khác để có thể kiểm tra tài khoản có phải của khách hàng không? Người rút tiền có phải là chủ tài khoản không? Giấy CMND, số tài khoản đăng ký biến động số dư, địa chỉ… trong trường hợp này chưa đủ cơ sở cho ngân hàng kiểm tra sao? 

Từ đó về sau tôi đã mất lòng tin vào ngân hàng này, không còn sử dụng dịch vụ của ngân hàng này nữa, các giao dịch qua tiền mặt nhiều hơn. Đấy chỉ là một trong những tình huống xảy ra tại quầy giao dịch, nó đã làm giảm lòng tin nơi khách hàng, là một trong những nguyên nhân làm mất khách hàng giao dịch qua ngân hàng,vậy thì khi nào thì đề án của Chính phủ là không sử dụng tiền mặt trong lưu thông mới thực thi một cách tốt nhất?

Có những tình huống khác như việc khách hàng nộp tiền vào tài khoản nhưng giao dịch viên đã chuyển chứng từ cho kiểm soát viên nhưng kiểm soát viên bận nói chuyện điện thoại/tán gẫu với đồng nghiệp nên chưa duyệt bút toán. Mấy tiếng đồng hồ nhưng trong tài khoản khách hàng vẫn chưa có tiền, khách hàng tỏ vẻ không hài lòng nhưng cá nhân giao dịch viên không giải thích với khách hàng để họ thông cảm, ở đây cần phê phán thái độ làm việc của kiểm soát viên, chức năng duyệt bút toán/chứng từ, đã làm việc riêng trong khi làm việc. 

Ngoài ra còn là việc giao dịch viên không nắm mức phí để tư vấn cho khách hàng, lúc tư vấn mức phí này nhưng khi thu lại mức phí khác…chính vì những điều này sẽ làm khách hàng mất niềm tin nơi ngân hàng, ngân hàng sẽ dần mất khách hàng, ngân hàng nào phục vụ tốt sẽ giữ khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới đến giao dịch.

Hiện nay thị trường ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt, các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng sản phẩm, dịch vụ ưu việt, nổi bật như thời gian xử lý nhanh, miễn/giảm phí chuyển tiền, phí kiểm đếm…nên để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:

Tôi cho rằng, để hoàn thành các chỉ tiêu được giao, thì dù trong bất cứ hoàn cảnh nào thì giao dịch viên/kiểm soát viên/lãnh đạo phòng DVKH cũng phải giữ "tâm trong sáng", "bầu nhiệt huyết", "làm hết việc với tinh thần phục vụ cao nhất" phải khéo léo trong giao tiếp, phải có năng lực chuyên môn cao, phải thấu hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình trước khi tư vấn/bán sản phẩm cho khách hàng. Nhân viên quầy giao dịch phải giành nhiều thời gian hơn nữa cho việc nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình để có thể tiếp thị, tư vấn và bán cho khách hàng một cách hiệu quả nhất, đem lại cho ngân hàng lợi ích cao nhất.

Ngân hàng cần trang bị thiết bị đánh giá trực tiếp chất lượng phục vụ của từng GDV/kiểm soát viên…để khách hàng có thể trực tiếp đánh giá từng người một, kết quả này cũng là một tiêu chí trong đánh giá xếp loại thi đua cán bộ hàng tháng, khen thưởng cho giao dịch viên làm tốt như tăng lương, phụ cấp, bổ nhiệm vị trí cao… phạt những người có chất lượng đánh giá thấp, nhiều sai sót trong thực hiện nghiệp vụ như giảm lương, hạ bậc lương, không tái ký hợp đồng...

Ngân hàng cũng phải không ngừng đào tạo đội ngũ nhân sự công tác phòng dịch vụ khách hàng về chuyên môn, về cách giao tiếp phục vụ khách hàng.

Đồng thời, định kỳ ngân hàng tổ chức kỳ thi giao dịch viên/kiểm soát viên tài năng, thanh lịch để đánh giá cả về lượng và chất của đội ngũ giao dịch viên/kiểm soát viên hiện tại và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.