LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Phượng Uyên đang công tác tại ABBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------

Cùng với bao bạn trẻ khác, tôi đến với ngân hàng với sự đam mê và nhiệt huyết của tuổi trẻ. Những năm 2003 – 2008 là thời hoàng kim của nhân viên ngân hàng, hình ảnh bên ngoài chỉn chu, tác phong chuyên nghiệp, lời lẽ lịch sự nhã nhặn…Tuy nhiên, ngành ngân hàng dần chuyển hóa và ngày càng cạnh tranh khốc liệt để hòa nhập vào nền kinh tế thị trường, để tìm được chỗ đứng trong lòng khách hàng.

Tất cả ngân hàng thương mại đều phát triển ồ ạt những sản phẩm mang tính công nghệ cao, ứng dụng thông minh nhanh chóng chính xác, cùng với các mức lãi suất, chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Là một nhân viên công tác tại ABBank hơn 11 năm với vị trí kiểm soát viên, tiếp xúc với rất nhiều khách hàng đến giao dịch trẻ có, lớn tuổi có, dễ tính có, khó tính cũng có…Tôi nhận ra điều làm cho khách hàng hài lòng, sau khi giao dịch vẫn muốn quay lại và gắn bó lâu dài với ngân hàng không phải là lãi suất bao nhiêu, chương trình quà tặng gì…mà chính là nhân viên giao dịch với khách hàng.

Đa số các ngân hàng hiện nay đều đầu tư rất nhiều cho cơ sở vật chất, văn phòng sang trọng, thoáng mát, sạch sẽ, trang trí bắt mắt…nhưng nguồn nhân lực làm trong môi trường ngân hàng dường như vẫn còn bỏ ngỏ. Nhiều bạn đến với công việc giao dịch cũng chỉ là tìm kiếm cơ hội được làm việc trong văn phòng có máy lạnh, thiết bị máy móc hiện đại mà chưa thật sự đầu tư về hình ảnh của bản thân như chỉn chu trang phục, tác phong chưa nhanh chóng và chính xác, thái độ và lời nói đôi khi cáu gắt vì phải giải thích cho những khách hàng lớn tuổi hoặc khách hàng chưa hiểu. 

Các bạn tiếp đón khách hàng đến giao dịch với hình ảnh đầu tóc chưa búi gọn gàng, chưa trang điểm, chân thì đi dép,…Khách hàng yêu cầu rút lãi sổ tiết kiệm, nhưng các bạn lại tất toán sổ của khách hàng, khi khách hàng ký phiếu đọc thấy nội dung sai thì các bạn lại vội vàng xin lỗi vì lý do nghe nhầm hoặc nghe mà quên. 

Với ngành dịch vụ khác thì câu xin lỗi vì nhầm có thể được tha thứ và bỏ qua, nhưng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối của những con số, câu xin lỗi vì nhầm lẫn sẽ để lại một sự sụt giảm niềm tin và làm gia tăng thêm mối nghi ngờ của khách hàng vào ngân hàng. Chính vì vậy, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng đòi hỏi cao hơn, phải vừa nhanh chóng và phải thật chính xác đến từng con số hàng đơn vị.

Tôi đã từng hỗ trợ một bạn giao dịch viên giải thích tiền lãi sổ tiết kiệm cho khách hàng. Trước khi đến ngân hàng rút lãi, khách hàng này đã tính trước số tiền lãi, tuy nhiên do sơ suất bạn giao dịch viên lại tính số ngày là 30 ngày thay vì phải tính đúng là 31 ngày. Sau khi bạn giao dịch viên thông báo số tiền lãi, khách hàng đã có phản ứng rất gay gắt vì số tiền lãi ít hơn vài ngàn đồng. Bạn giao dịch viên sau khi biết mình tính sai số ngày, đã giải thích tuy nhiên khách hàng vẫn suy nghĩ là do nhân viên không trung thực nên cố tình tính thiếu 1 ngày lãi. 

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Khi chứng kiến câu chuyện của vị khách hàng này, bản thân là một kiểm soát viên tôi đã không hài lòng về sự sơ suất của bạn giao dịch, tuy nhiên là người đại diện cho đơn vị tôi đã mời khách hàng vào phòng làm việc, giải thích một lần nữa cho khách hàng hiểu bạn nhân viên không cố ý và cũng trình bày sơ qua về quy trình hạch toán thu chi tại quầy. Nếu có sai sót từ phía bạn giao dịch viên thì khi kiểm duyệt chứng từ tôi sẽ phát hiện ra và sẽ thực hiện điều chỉnh ngay lập tức.

Qua sự cố này, tôi đã nhắc nhở các bạn giao dịch viên, nên cẩn thận từng con số để tránh ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Vì bản chất của nghề ngân hàng là liên quan đến tiền bạc, và rủi ro thất thoát xảy ra ngay lập tức nếu không tập trung và cẩn thận.

Để tạo dựng niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều, đầu tư rất nhiều từ hình ảnh bản thân, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn. Phải chăm chút từng tí một, và phải làm việc với một tinh thần phục vụ hết mình, phục vụ bằng trái tim. Vì chỉ có con đường đi từ trái tim đến trái tim mới chính là con đường lâu dài và bền vững nhất để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Với kinh nghiệm bản thân, tôi đã rút ra được một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng mà thiết nghĩ nhân viên nào cũng cần phải nắm vững và thực hiện tốt:

Kỹ năng kiên nhẫn: với sự kiên nhẫn bạn không chỉ hỗ trợ cho những khách hàng nóng tính mà còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những đồng nghiệp hay than vãn, gặp bối rối. Hằng ngày, bạn phải tiếp cận với vô số người, mỗi người một tính cách và sở thích khác nhau và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu có tính "hách dịch" hoặc thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết bởi vì lúc đó sẽ giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trong, được lắng nghe, chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được nâng cao.

Hãy chắc chắn rằng, trước khi khách hàng đến với bạn, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân ra khỏi ngân hàng với sự thất vọng thứ 2.

Sự chú tâm: khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào. Không chỉ chú ý đến sự tương tác của khách hàng với cá nhân mà còn phải lưu tâm và chu đáo với thông tin phản hồi mà bạn nhận được từ các kênh ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đến chất lượng dịch vụ như: hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, hộp thư góp ý… Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một ngân hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc phải nhắc đi nhắc lại nhiều lần dịch vụ mình cần.

Kiến thức về sản phẩm và kỹ năng thuyết phục khách hàng: một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc công ty của cô ấy/anh ấy. Khi đã trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm ngân hàng bạn đang làm thì bản sẽ có khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đặc biệt là trong môi trường ngân hàng đầy cạnh tranh hiện nay khi mà các ngân hàng thương mại đều sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài những tiêu chí riêng thì khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ sản phẩm và bất cứ điều khoản gì liên quan đến chúng.

Ngoài ra bạn cũng cần phải giữ 3 điều để có thể làm một nhân viên giao dịch tốt đó là: giữ tâm sáng, đầu lạnh và tim nóng.

Giữ tâm sáng và đạo đức nghề nghiệp trước những cám dỗ vật chất, vụ lợi bản thân mà bỏ qua những quy trình quy định trong công việc. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không thể tốt, không tạo được sự tín nhiệm của khách hàng nếu vẫn còn đâu đó những cán bộ thoái hóa không có đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức vụ quyền hạn để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng.

Đầu lạnh là một cái đầu luôn bình tĩnh trước mọi tình huống xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu và thông tin phản hồi của khách hàng, để từ đó linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tráng những sai lầm không đáng có.

Một trái tim nóng bỏng tràn đầy nhiệt huyết, luôn tìm cách hoàn thiện bản thân, hoàn thiện kiến thức kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, nhiệt tình tư vấn tìm ra những giải pháp tối ưu nhất cho yêu cầu của khách hàng. Phục vụ khách hàng như đối xử với người thân trong gia đình.