LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Vân Anh công tác tại ngân hàng VPBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------

Tôi đã có một khoảng thời gian 5 năm - không phải quá dài nhưng cũng đủ để cảm nhận về một công việc có tên là "Dịch vụ khách hàng". 

Luôn nỗ lực hết mình

Kể từ khi làm công việc này, tôi luôn tự nhủ rằng "Mình nên đối xử tốt với những người làm nghề dịch vụ", bởi tôi hiểu cảm giác phục vụ nhu cầu khách hàng thật sự có nhiều niềm vui và cũng đầy nước mắt, và hơn tất thảy đó là phải nỗ lực hết mình mới gặt hái được vinh quang.

Tôi vẫn nhớ lần đầu tiên chập chững bước chân vào nghề ngân hàng. Cảm giác bỡ ngỡ và lo lắng bao trùm. Tôi được Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tiếp nhận và giao nhiệm vụ ngay lập tức. Và đương nhiên phòng giao dịch của Hội sở luôn luôn đông khách, tôi đã choáng ngợp trước sự chuyên nghiệp và nghiệp vụ cao cấp của các anh chị đồng nghiệp xung quanh, cũng choáng ngợp trước khách hàng. Tôi đã hy vọng mình có đủ minh mẫn để học tập tất cả những kỹ năng mà các anh chị đồng nghiệp đang có.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Tôi cũng nhớ lần đầu tiên tôi bị khách hàng mắng, chỉ vì tôi làm việc chậm chạp. Là một đứa con gái trước nay chưa từng bị ai mắng nhiếc nên điều đó khiến tôi không khỏi run sợ. Đúng là cuộc sống tự lập thật sự khác rất nhiều so với vòng tay của ba mẹ. Nhưng sau lần đó, tôi đã tự nhủ mình cần nhanh nhẹn hơn để không làm khách hàng thất vọng, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng mình.

Và tôi cũng nhớ lần đầu tiên có cảm giác là một kẻ thất bại. Khi mới 2 tuần thử thách công việc, tôi đã nghĩ mình không thể vượt qua, bởi khối lượng công việc quá nhiều, áp lực tứ phía. Tôi đã tâm sự với một người đồng nghiệp vào nghề trước tôi 6 tháng và nhận được sự động viên "Hãy cố lên". Và thế là tôi đã cố gắng không bỏ cuộc. Tôi tiếp tục đi tiếp hành trình trở thành người làm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Vào nghề được một thời gian, với những nỗ lực không ngừng nghỉ của bản thân, tôi đã trở thành ứng viên được điều chuyển từ Hội sở cũ VPBank Trần Hưng Đạo về Hội sở mới. Tôi đã rất vui mừng khi sự cố gắng ấy được đền đáp. Và một khởi đầu mới bắt đầu với tôi ở ngôi nhà mới này. Tôi quyết tâm sẽ làm thật tốt hơn nữa để không phụ lòng những người quản lý đã tin tưởng và giao nhiệm vụ cho tôi, cũng như không để khách hàng phải thất vọng về một ngân hàng đang hừng hực khí thế phát triển.

Muốn thành công phải biết cống hiến 

Những vất vả trong công việc thì nghề nào cũng có, nhưng những khó khăn của nghề Dịch vụ ngân hàng như chúng tôi có những đặc thù riêng mà nếu không nỗ lực, không cống hiến hết mình vì công việc thì sẽ chẳng thể gặt hái được thành công.

Trong hành trình nghề của mình, tôi không thể quên được những ngày đầu khi mọi thứ tại Hội sở mới còn đang chưa hoàn thiện, các công việc của phòng giao dịch cần rất nhiều sự hỗ trợ của chi nhánh khác, tôi vẫn một mình theo xe tiền điều chuyển vốn về Cụm, rồi một mình bắt xe ôm quay lại Hội sở giữa trời mưa bão áo quần đầu tóc ướt sũng, rồi có những hôm đồng hồ điểm 9 – 10h đêm. Nhưng mỗi lần hoàn thành công việc, tôi lại quên đi mệt nhọc, thay vào đó là niềm vui và hạnh phúc.

Rồi có những ngày giải quyết hơn 100 nhu cầu của khách hàng, có khi là vài trăm. Khi mà tất cả giao dịch viên đều không được nghỉ trưa và ăn uống vội vã. Khi mà khách hàng có những người rất khó tính và chúng tôi vẫn tươi cười niềm nở. Khi mà cũng có những vị khách cảm thông và động viên chúng tôi theo nghề… Tôi đã tự nhủ rằng, những điều khó khăn sẽ đem đến cho mình sự trải nghiệm và trưởng thành, sự bình tâm và thấu hiểu, và cuộc sống luôn luôn tồn tại những mảng màu hồng để thêm yêu nghề, yêu đời hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Và cũng có những lần chứng kiến đồng nghiệp của mình lần lượt dừng chân. Có người điều chuyển sang vị trí khác, có người chuyển sang ngân hàng khác, và cũng có những người quyết định từ bỏ ngành ngân hàng… Tôi chỉ nghỉ đơn giản rằng, có thể đây không phải công việc phù hợp với họ nên việc ra đi là điều tất yếu sẽ xảy ra. Tôi chỉ hy vọng rằng tôi vẫn đủ bản lĩnh và sự kiên trì cho công việc mà tôi đang theo đuổi.

Sau tất cả, tôi đã học được rất nhiều và sự điềm tĩnh của tôi cũng từ đó tăng lên. Tôi cảm nhận được công việc này đã thay đổi tôi như thế nào, và đương nhiên là thay đổi tích cực và hoàn thiện hơn. Tôi tự hào vì mình có được cơ hội làm công việc đó, và tôi mãi trân trọng khoảng thời gian tôi được cống hiến cho khách hàng và cho công việc nhiều hơn những gì tôi từng nghĩ.

Cá nhân tôi cho rằng, để một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, được khách hàng vui vẻ đón nhận thì điều đầu tiên hãy đến từ những cá nhân là người làm trong ngành. Nếu ai làm việc cũng có đạo đức nghề nghiệp tốt, có sự nỗ lực phấn đấu và cống hiến hết mình vì công việc thì thành công ắt sẽ đến.