Giải pháp mới trên thị trường

Sở hữu số lượng người dùng lớn và đa dạng về ngành hàng, Samsung là đơn vị tiên phong xây dựng rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng mới mẻ. Kể từ năm 1996, hãng đã có trung tâm chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Trong những năm tiếp theo, con số này liên tục tăng lên và hiện tại đã đạt đến 116 trung tâm chăm sóc khách hàng, trong đó có 16 trung tâm chăm sóc khách hàng cao cấp trên cả nước. Các trung tâm chăm sóc khách hàng luôn đề cao thời gian phản hồi sớm, có chỉ tiêu nội bộ về mặt thời gian. Đây là lý do ra đời mục tiêu "Sửa trong vòng 1 giờ" với tỷ lệ thiết bị được sửa nhanh lên đến 90%. Trong 1 giờ chờ đợi, khách hàng được tận hưởng những dịch vụ chăm sóc chu đáo và có thể được cung cấp điện thoại thay thế dùng tạm nếu thời gian sửa chữa vượt quá cam kết. Hoạt động trải nghiệm sản phẩm cũng được nâng tầm với sự ra mắt của Samsung Showcase lớn thứ 3 thế giới ở TP.HCM.

Với những nỗ lực chăm sóc khách hàng từ ngày đầu bước chân vào thị trường Việt Nam, Samsung đã xuất sắc ghi tên mình vào sách Kỷ lục Việt Nam với danh hiệu "Đơn vị có hệ thống chăm sóc khách hàng (ngành hàng điện tử) với nhiều trung tâm nhất" và "Đơn vị có hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên (ngành hàng điện tử) sở hữu dịch vụ chăm sóc 24/7 qua tổng đài điện thoại và kết nối internet" từ năm 2014. Giờ đây, với mong muốn tiến thêm một bước trong công tác chăm sóc khách hàng, Samsung đã nâng cấp tổng đài 24/7 cả về quy mô lẫn tiện ích. Trong đó nổi bật là khả năng sửa chữa thiết bị từ xa.

Nâng cao chuẩn chuyên nghiệp

Để thực hiện mục tiêu xây dựng tổng đài theo hướng tích hợp, Samsung đã gia tăng quy mô của bộ phận này với diện tích lên đến 1000m2, bao gồm khu vực tư vấn, phòng ăn, phòng lab, khu thực nghiệm, phòng đào tạo, phòng họp, không gian thảo luận cũng như thư giãn cho nhân viên. Tất cả nằm độc lập tại toà nhà Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình.

Với không gian mở, Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 luôn tạo nên môi trường thân thiện vui vẻ dành cho các bạn tổng đài viên.

Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung cũng quy tụ cả đội kỹ thuật, đội quản lý... bên cạnh bộ phận tư vấn. Việc đưa nhiều bộ phận chuyên trách về một mối giúp họ có thể trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và tiến tới việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh trên thiết bị của khách. Mỗi năm, Samsung tổ chức hai đợt huấn luyện dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trên khắp cả nước nhằm hướng dẫn quy trình, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng mềm... Các nội dung tập huấn đều được triển khai theo từng tình huống thực tế trong quá trình xử lý yêu cầu từ khách hàng, tiếp nhận phản hồi, xử lý các vấn đề kỹ thuật và sẽ có kiểm tra đánh giá vào cuối đợt. Ngoài các đợt huấn luyện tập trung, nhân viên chăm sóc khách hàng của Samsung cũng được tham gia các lớp huấn luyện trực tuyến nhằm đáp ứng ngay lập tức những nhu cầu của thị trường. Hằng năm, Samsung đều tiến hành kiểm tra năng lực của bộ phận chăm sóc khách hàng để cấp chứng chỉ mới.

Giúp các tổng đài viên nhanh chóng tiếp cận và hỗ trợ khắc khúc sự cố của khách hàng, Tổng đài Chăm sóc khách hàng đã trang bị các trang thiết bị mẫu ngay bên cạnh.

Điểm độc đáo và khác biệt nhất của Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung chính là tính linh hoạt cao. Khi được sự đồng ý của khách hàng, các chuyên viên có thể truy cập vào thiết bị từ xa để sửa chữa, trò chuyện qua video để hướng dẫn người dùng khắc phục vấn đề hoặc trò chuyện qua tin nhắn trực tuyến với các hình ảnh minh hoạ thao tác trên sản phẩm. Ngoài ra, tổng đài cũng hỗ trợ tư vấn cả 3 ngôn ngữ Việt, Anh, Hàn. Nhờ đó, người dùng sẽ không phải vất vả đặt lịch, xếp hàng và chờ đợi ở các trung tâm bảo hành khi cần giải quyết vấn đề với thiết bị.

Các nhân viên kĩ thuật tại Tổng đài chăm sóc khách hàng đang nghiên cứu, chuẩn đoán những vấn đề của thiết bị trước khi đến sửa chữa cho khách hàng.

Giá trị thiết thực cho nhiều đối tượng

Bên cạnh khách hàng, tổng đài của Samsung cũng mang lại lợi ích cho nhiều nhóm đối tượng như đối tác, đại lý, cửa hàng... Khi khách hàng của các đơn vị này có thắc mắc về sản phẩm, chương trình ưu đãi hay cần sửa chữa thiết bị đã mua, đại diện của đại lý có thể liên hệ đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 để được tư vấn tại chỗ mà không cần gửi thiết bị trở lại bộ phận bảo hành. Điều này giúp giảm tốn kém về thời gian và nhân lực cho họ.

Không gian dùng bữa, thư giãn và sinh hoạt chung của nhân viên tổng đài

Bên cạnh môi trường làm việc hiện đại, Samsung cũng quan tâm đến quyền lợi của tổng đài viên thông qua chế độ lương, thưởng cùng các cuộc thi hấp dẫn. Ngoài ra, Samsung cũng tổ chức các cuộc thi nội bộ thường niên, đơn cử là cuộc thi mang tên Ong Xanh (Blue Bee Contest) dành cho kỹ thuật viên và lễ tân của 116 Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Tất cả kỹ thuật viên và lễ tân sẽ trải qua 3 vòng thi liên quan đến chính chuyên môn, nghiệp vụ hằng ngày. Năm nay, cuộc thi đã nhận được đơn đăng ký của hơn 900 nhân viên. 60 cá nhân xuất sắc nhất sẽ được chọn vào vòng chung kết tranh giải. Riêng cá nhân đạt giải sẽ nhận phần thưởng là dòng sản phẩm cao cấp của Samsung và được vinh danh tại Hội nghị Trung tâm Chăm sóc khách hàng toàn quốc vào tháng 11 tới.

Việc nâng cấp toàn diện tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 là bước tiến hoàn toàn mới của Samsung, thể hiện sự sáng tạo trong cách lắng nghe khách hàng. Đây chính là yếu tố giúp hãng tạo ra sự khác biệt và khẳng định vị thế dẫn đầu của mình.