Cựu CEO Lazada Việt Nam Alexandre Dardy từng nhận được câu hỏi tại một sự kiện bán lẻ về việc tại sao Tiki 7 năm chưa một lần bị khiếu nại, trong khi Lazada chỉ trong quý I/2017 nhận hàng loạt phản hồi không tốt.

Trả lời câu hỏi này, ông Alexandre thừa nhận Lazada không kiểm soát được chất lượng sản phẩm như Tiki. Lý do của việc này, theo cựu CEO Lazada Việt Nam là do khác biệt về mô hình kinh doanh: Trong khi Lazada chủ yếu sử dụng mô hình Marketplace, thì Tiki hoạt động theo hình thức B2C (Doanh nghiệp tới khách hàng).

Trả lời Trí thức trẻ mới đây, ông Trần Ngọc Thái Sơn, nhà sáng lập kiêm CEO Tiki cho biết doanh nghiệp này đã chuyển từ mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C (doanh nghiệp với khách hàng) sang Marketplace (sàn thương mại có quản lý) giống Lazada.

Vậy Tiki sẽ kiểm soát chất lượng hàng hóa thế nào? Liệu có thường xuyên nhận được khiếu nại giống Lazada sau khi chuyển đổi mô hình?

Ông Sơn cho biết: Có 2 lý do giúp Tiki kiểm soát và triển khai xử lý đơn hàng hiệu quả, hạn chế những trường hợp khách hàng nhận hàng lỗi, hàng kém chất lượng.

Trần Ngọc Thái Sơn, nhà sáng lập & CEO Tiki

Thứ nhất, nền tảng của Tiki là không làm việc với cá nhân bán hàng chỉ làm việc với doanh nghiệp có thương hiệu. Vì thiết kế theo mô hình này nên Tiki chắc chắn lấy hàng tận gốc từ doanh nghiệp.

"Từ những cam kết ghi rõ, Tiki phạt rất nặng nếu có trường hợp hàng lỗi, hàng kém chất lượng. Dù là doanh nghiệp cũng có những lúc họ bán nhầm hàng. Chỉ cần 1 lần, Tiki sẽ khóa luôn tài khoản", CEO Tiki nhấn mạnh.

Theo ông Sơn, nếu cá nhân có thể dễ dàng tạo tài khoản từ số điện thoại hoặc email khác còn doanh nghiệp rất khó làm điều này. Doanh nghiệp không thể tức thì tạo được doanh nghiệp mới. Chính cách thức vận hành này, Tiki đã hạn chế rất nhiều phản ánh về chất lượng sản phẩm không đảm bảo từ khách hàng.

Theo ông Sơn, mục tiêu của Tiki là luôn hướng đến yếu tố hiệu quả

Thứ hai, dù chuyển sang mô hình marketplace (sàn thương mại có quản lý), Tiki có hệ thống vận hành kho bãi giao hàng trải dài khắp cả nước, từ bắc, trung, nam. Trong đó, nguyên tắc của Tiki là tất cả hàng hóa đều phải đi qua hệ thống vận hành và kiểm định của Tiki.

Trong đó hàng hóa phải qua nhiều bước lọc. Bước lọc đầu tiên là doanh nghiệp phải có uy tín mới được vô. Vô rồi phải đi qua kho hàng hóa, sau khi qua hệ thống kho sẽ đến hệ thống giao hàng của Tiki xử lý. Sau khi kiểm tra và xử lý, bước lọc cuối cùng là thẩm định hàng hóa. "Khi khách hàng nhận hàng, nếu hàng kém chất lượng, Tiki có chính sách đứng ra đổi trả và đền bù 111% từ quỹ riêng của Tiki", CEO Trần Ngọc Thái Sơn khẳng định.

Vị CEO này ví dụ, bạn mua một chiếc điện thoại 10 triệu đồng, nếu khi nhận hàng phát hiện cục sạc bị lỗi liên quan đến chất lượng sản phẩm, Tiki sẽ đứng ra đền bù 111%, tức 11.100.000 đồng.

Tất nhiên, sau khi đền bù cho khách hàng, Tiki sẽ làm việc lại với doanh nghiệp để phạt họ. Điều quan trọng là Tiki phải ưu tiên cho khách hàng trước tiên đã.

"Như vậy, về phía khách hàng, họ yên tâm vì có vấn đề gì được đổi trả đền bù thỏa đáng. Còn về phía doanh nghiệp thì tiki đứng ra làm 1 quỹ riêng tiến hành đổi trả đền bù cho khách trước khi doanh nghiệp lo cho khách hàng", ông Sơn cho hay.

Hiện nay, trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam có thể được chia thành 4 nhóm mô hình chính: B2B - doanh nghiệp với doanh nghiệp; C2C - khách hàng với khách hàng (như Chotot.vn, Sendo.vn, Shopee.vn); B2C - doanh nghiệp với khách hàng (Adayroi.vn, Lotte.vn, Vuivui.com); Marketplace (Lazada.vn, Zalora.vn, Tiki.vn).

Trong đó, thương mại điện tử Marketplace được ví như trung tâm thương mại, nơi cho thuê các không gian để doanh nghiệp mở gian hàng, trưng bày và bán sản phẩm. Nói cách khác, đây là một sàn giao dịch để kết nối bên bán và bên mua. Marketplace giúp công ty thương mại điện tử giảm đáng kể chi phí đầu tư kho bãi, mua hàng và quản lý tốt vốn lưu động. Hàng hóa, sau khi được đưa lên trang Marketplace vẫn nằm tại kho và thuộc sở hữu của nhà cung cấp. Khi có đơn hàng từ khách hàng, công ty mới liên hệ nhà cung cấp để thực hiện các công đoạn đóng gói, giao hàng và thu tiền hộ nhà cung cấp.

Theo thống kê của Tiki năm 2017, về niềm tin, có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của Tiki. Với 400.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%. Theo bức tranh toàn cảnh về loại hình thanh toán tại Việt Nam của DealToday, có 23% người tiêu dùng thanh toán qua thẻ và 77% thanh toán khi nhận hàng (COD). Trong khi đó, theo đại diện Tiki, tỷ lệ thanh toán qua thẻ của Tiki đã đạt 34% và phương thức COD chiếm 66%.

"Mục tiêu của Tiki là hướng đến hiệu quả, người tiêu dùng mua được sản phẩm chất lượng tốt với giá tốt", CEO Tiki nhấn mạnh.