Chúng tôi đến cửa hàng Phúc Long ở tầng trệt tòa nhà Centre Point ở Nguyễn Văn Trỗi lúc 3h chiều một ngày đầu tuần. Lúc này là giờ hành chính ở các tòa công sở xung quanh, nhưng cánh cửa của quán vẫn liên tục đóng mở do quá nhiều khách ra vào. Bên trong, chẳng còn chiếc ghế nào trống. Cửa hàng này nhỏ nên không có nhiều chỗ cho khách ngồi lại. Nhiều vị khách đứng chờ món của mình để mang đi. Cafe Highlands nằm sát bên, có vẻ khách vắng hơn.

Trước đó, vào buổi sáng, hình ảnh tương tự cũng được chúng tôi ghi nhận khi ghé cửa hàng Phúc Long ở Lăng Cha Cả. Khách nườm nượp đến, ghế trống gần như không có. Người này đứng lên liền sau là người khác ngồi xuống. Địa điểm ở Lăng Cha Cả được nhiều người ưa thích, do có không gian rộng và thoáng.

Khoảng 11 giờ trưa, tại tầng trệt với diện tích khoảng 50 - 60 m2, có khoảng 50 người đang sử dụng dịch vụ ở đây. Người ngồi thưởng thức trà, cafe, người đứng chờ đồ uống vừa gọi. Ngoài tầng trệt, khách có thể lên ngồi ở lầu 2 và lầu 3 của ngôi nhà.

Cửa hàng Phúc Long ở Lăng Cha Cả, sáng thứ hai, 27/6/2016. Ảnh: Thế Trần

Xuất hiện từ năm 1957 tại Bảo Lộc - Lâm Đồng, Phúc Long của ông chủ Lâm Bội Minh nổi tiếng với truyền thống kinh doanh trà và tiếp đó cà phê. Tuy nhiên, nếu như cách đây vài năm, các cửa hàng của Phúc Long chỉ đơn thuần là nơi bán và giới thiệu sản phẩm thì gần đây, thương hiệu này dường như đã thay đổi chiến lược kinh doanh với hàng loạt các cửa hàng xuất hiện ở vị trí đắc địa của TP HCM.

Hiện tại, tại Quận 1, Phúc Long có 8 cửa hàng như Mạc Thị Bưởi, Ngô Đức Kế, Nguyễn Huệ, Lý Tự Trọng, Lê Lợi, Phạm Hồng Thái, Nguyễn Văn Cừ. Các cửa hàng khác ở Quận 3, Quận 7, Quận 5, quận Phú Nhuận, quận Tân Bình.... Tháng 7 tới, thương hiệu này sẽ mở thêm cửa hàng thứ 16.

Vì sao khách Sài Gòn nghiền Phúc Long?

Sự xuất hiện của chuỗi cà phê Phúc Long hiện diện không lâu sau khi Starbucks đặt dấu chân đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam vào năm 2013, rõ ràng là để đối đầu trực tiếp với "gã khổng lồ" Mỹ.

Phúc Long tỏ ra không mấy kém cạnh với chuỗi cà phê danh tiếng thế giới Starbucks. Nếu như một cửa hàng của Starbucks được đặt trên đường Lý Tự Trọng (Quận 1) thì cửa hàng của Phúc Long được mở cách đó không xa.

Dám cá rằng, nếu một nhân viên Starbucks nào đó ra cửa đứng nhìn sang phía Phúc Long, nơi khách vào ra tấp nập, chắc chắn anh/cô ấy sẽ vô cùng "thèm thuồng". Tất nhiên, đó là khi bỏ qua định vị khách hàng mục tiêu của cả hai, một nơi sang chảnh để "check-in" hay một chỗ cà phê giá rẻ để tụ tập tám chuyện.

Cửa hàng Phúc Long ở Lăng Cha Cả, sáng thứ hai, 27/6/2016. Ảnh: Thế Trần

Đi tìm câu trả lời cho sự hấp dẫn của chuỗi Phúc Long, dạo một vòng để hỏi ý kiến các khách hàng, chúng tôi nhận được khá nhiều phản hồi tích cực cho đồ uống ở đây, đặc biệt là trà đào và trà sữa, với nhận xét chung là vị đậm và giá phải chăng.

Ngọc Lâm, sinh năm 1993, nhân viên một công ty tài chính của Hong Kong, vừa nhâm nhi đồ uống, vừa lướt Ipad. Chàng trai 23 tuổi chia sẻ với Cafebiz, anh tìm đến Phúc Long vì vị trà đào rất ngon, đậm đà. Bên cạnh đó, anh cũng thích không gian ở cửa hàng Lăng Cha Cả và chất lượng phục vụ. Theo anh, vị trà của Phúc Long hợp với người Việt. Tuy nhiên, để vươn ra thế giới, Phúc Long cần đổi mới, nâng cao cả chất lượng, mẫu mã sản phẩm.

Chủ thương hiệu Chill Kids, Nguyễn Hoàng Ánh Tuyết chia sẻ, cô thích đến Phúc Long ở Nguyễn Văn Trỗi vì vị trà sữa đậm đà hơn so với nhiều hãng khác mà cô từng uống. Tuyết không đặc biệt thích thương hiệu nào nhưng cô đánh giá cao vị trà của Phúc Long.

15 cửa hàng hiện tại của Phúc Long ở Sài Gòn đều nằm ở những vị trí "như mơ". Một nửa trong số đó tọa lạc tại các tuyến đường lớn của Quận 1, quận trung tâm nhất của Thành phố. Ở các quận "kém" trung tâm hơn như Tân Bình thì Phúc Long cũng nằm ngay tại vòng xoay Lăng Cha Cả, điểm giao thông luôn tấp nập người qua lại.

Vị trí đẹp, giá phải chăng, khách đến Phúc Long luôn trong tình trạng kín chỗ. "Mình thích đến đây vì không gian tốt, giá phải chăng, chất lượng ổn và phục vụ nhiệt tình. Trà đào và trà ô long khá ngon", Lê Thị Ý Nhi, một khách "ruột" của Phúc Long nhận xét. Nhi tìm đến Phúc Long 3-4 lần/tuần. Cô từng đến cửa hàng ở Lý Tự Trọng, Lê Lợi và Lăng Cha Cả nhưng thấy địa điểm ở Lăng Cha Cả là dễ chịu nhất bởi không gian rộng hơn.

Thiếu chỗ gửi xe, pha chế không đồng đều, phục vụ thờ ơ

Tuy nhiên, như bất cứ đơn vị cung cấp dịch vụ nào khác, bên cạnh các phản hồi tích cực, chuỗi Phúc Long cũng có nhiều "sạn" được nhặt bởi chính cả những khách hàng thân thiết nhất. Trong khi món trà ở đây có vẻ hút giới trẻ thì cà phê lại bị dân sành chê dở.

Anh Huân, khách "ruột" của Phúc Long cách đây 4-5 năm, nói: "Tôi từng là fan cuồng của Phúc Long 4-5 năm trước. Giờ hết rồi. Đồ uống giờ tệ".

Anh Huân nói hêm rằng trước đây quán nhỏ ở Mạc Thị Bưởi thơm, ngon, vị rất chất và thanh. Giờ mỗi tiệm một vị. Hôm thì đắng ngắt, hôm thì ngọt. "Quản lý sản phẩm tệ. Món trà đào có vẻ hút teen nhưng dân nghiền cafe như tôi thì thấy đi xuống", anh Huân chia sẻ.

Trước đây, anh nghiền Phúc Long, sau đó chuyển sang uống Phúc Long và cà phê Vy (một quán cà phê vỉa hè rất đông khách ở Sài Gòn) theo tỷ lệ 50/50, sáng anh mua cafe của ông Lâm Bội Minh, tối về Vy. Giờ một tháng anh Huân chỉ mua Phúc Long vài ba lần, nhưng không còn thích nữa.

"Tình cũ" của Phúc Long cho rằng công ty của ông Lâm Bội Minh đang học phương Tây, mở rộng quy mô hoạt động nhưng quản lý "chưa tới". "Ví dụ cửa hàng đối diện Starbucks, phần kính ở lầu 2, nếu cafe Tây họ sẽ làm mờ phần dưới, chỗ khách ngồi nhìn xuống đường. Nhưng ở Phúc Long, kính trắng trơn, ai đi ngang trót ngước nhìn lên, sẽ biết luôn xu hướng đồ lót năm nay", anh Huân bày tỏ.

Cửa hàng Phúc Long ở Nguyễn Văn Trỗi, chiều thứ hai, 27/6/2016. Ảnh: Thế Trần

Ngoài vấn đề về đồ uống, chất lượng phục vụ cũng là điểm trừ của chuỗi này trong mắt nhiều khách hàng.

Trân, hiện đang làm việc tại một công ty công nghệ lớn ở TP HCM, cho hay, cô nghiền món trà sữa đào của Phúc Long. Trước khi "bén duyên" và trở thành "thành người tình" của trà sữa đào, Trân uống cafe latte nhưng sau khi một người bạn giới thiệu, vị khách này đã chuyển sang trà đào và chung tình trong nhiều năm nay.

Tuy nhiên, khách hàng này phàn nàn rằng các cửa hàng của Phúc Long pha chế không đồng đều. Cô ưng nhất đồ uống của cửa hàng ở Ngô Đức Kế, Quận 1. Tuy nhiên, đôi khi, do quá đông khách nên phục vụ không tốt.

Ánh Tuyết thì phàn nàn về chỗ gửi xe của các cửa hàng Phúc Long. Vị khách này cho rằng việc không có chỗ gửi xe khi thưởng thức đồ uống của chuỗi cafe này rất bất tiện, vừa mất thời gian của khách và nhiều khi "phải đi bộ mỏi chân" từ chỗ gửi xe tới cửa hàng.

Điểm trừ khác của chuỗi này theo quan điểm của chị Tuyết là có thể do khách đông nên nhân viên hời hợt. "Khách tự đến rồi tự đi. Quán như không cần khách", chị Tuyết nói.

Chất lượng dịch vụ không đồng đều là đặc điểm chung của kinh doanh chuỗi. Trong khi chị Tuyết phàn nàn vì nhân viên hời hợt, thì Minh, một sinh viên vừa ra trường, thì cho rằng Phúc Long còn đem đến cho khách sự thoải mái. Khách đến, thích gọi gì thì gọi, không gọi thì thôi, không bị hối thúc. Điều này khác với các quán khác, khách đến là có nhân viên mang menu ra như "hối thúc" khách phải gọi đồ.

"Sạn" của Phúc Long vẫn còn nhiều nhưng khách vẫn đến và quán vẫn đông. Phúc Long là minh họa cho sự lên ngôi của các chuỗi cà phê nội địa, nơi chốn được người Việt chọn lựa thay vì đến những cửa hàng cà phê sang chảnh thương hiệu nước ngoài như Starbucks hay Coffee Bean & Tea Leaf.

Theo Thế Trần

Trí thức trẻ/CafeBiz