Trong kết quả đó, mảng bán lẻ đóng vai trò quan trọng, đặc biệt cơ cấu thu nhập cải thiện, tỉ trọng tín dụng cao hơn, nợ xấu một phần được xử lý và thu phí dịch vụ có chuyển biến rõ rệt… Để tiếp tục xu hướng tích cực đó – trong năm 2017, vẫn còn 5 thách thức nội bộ rất cần được tập trung cải thiện.

Một, đẩy mạnh tăng trưởng thu nhập ngoài lãi: Biên độ lợi nhuận năm 2017 dự kiến có thể giảm do áp lực tăng lãi suất huy động và giảm lãi suất cho vay – để cải thiện thu nhập, các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh các nguồn thu từ dịch vụ thanh toán, tài khoản, thẻ, bảo hiểm… Việc Techcombank bứt phá mạnh về thu dịch vụ trong năm 2016 (chiếm hơn 30% tỉ trọng tổng thu nhập) là một điển hình tốt và là động lực để các ngân hàng quyết tâm cải thiện tỉ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu nguồn thu bền vững.

Muốn thành công việc này, trước hết chuyên viên khách hàng (RM) phải được truyền thông rất rõ: bán lẻ không chỉ có tín dụng, còn Teller cũng phải hiểu ngoài huy động – khách hàng cũng cần được giới thiệu và bán nhiều SPDV khác. Ngoài ra, đối với mỗi đơn vị kinh doanh, cần các tiêu chí đo lường và đánh giá hiệu quả thu nhập dịch vụ rõ ràng để thực sự tạo nên động lực tổng thể.

Hai, tăng cường bán chéo SPDV ngân hàng: Khảo sát tại một số ngân hàng cho thấy, đa số mỗi khách hàng hiện mới sử dụng khoảng 2 SPDV, dẫn đến mức độ gắn bó thấp, khách hàng dễ rời đi trong khi chi nhánh bỏ lỡ cơ hội khai thác để tăng doanh số giao dịch và thu nhập từ mối quan hệ khách hàng.

Bán chéo phải trở thành văn hoá của ngân hàng, nơi nhân viên các vị trí từ RM cho đến Teller phải áp dụng thành thục nhằm không những để thực hiện KPI cá nhân mà giúp mang lại tiện ích, tăng thêm trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Việc phối hợp khai thác bán chéo giữa 2 mảng cá nhân và doanh nghiệp phải được xem trọng và thực hiện xuyên suốt.

Chúng ta biết rằng, chi phí bán cho khách hàng hiện hữu chỉ bằng 25% so với khách hàng mới, do vậy bán chéo sẽ giúp tăng thêm doanh số và lợi nhuận hấp dẫn. Thêm nữa, việc sử dụng nhiều SPDV cùng một ngân hàng sẽ giúp tiết kiệm chi phí, tăng mức độ hài lòng và giúp gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Ba, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng: Đây là một trong lợi thế cạnh tranh quan trọng của ngân hàng bán lẻ thời gian tới. Mặc dù đến nay chất lượng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể – tuy nhiên, thực tế vẫn còn khoảng cách xa so với kỳ vọng của khách hàng.

Quy trình phục vụ tại quầy nhiều nơi chưa được tinh giản, yêu cầu chứng từ và chữ ký vẫn còn nhiều. Tốc độ xử lý chưa nhanh. Thời gian của toàn bộ quy trình cấp tín dụng từ lúc thu nhập hồ sơ, định giá, phê duyệt và giải ngân nên được rút ngắn hơn nữa. Một khoản vay thế chấp – đối với khách hàng, nếu mất từ 5-7 ngày thì chấp nhận được chứ lâu hơn nữa là chậm.

Ngân hàng cũng cần chú trọng đến trải nghiệm khách hàng để tạo nên những kinh nghiệm mới mẻ và hấp dẫn cho khách hàng trong quá trình giao dịch – đặc biệt, chú trọng mang lại nhiều lý do thuyết phục để thu hút khách hàng đến quầy thường xuyên hơn.

Bốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán: Một trong những vấn đề ‘đau đầu’ của các ngân hàng trong năm qua là nhân sự bán lẻ: thiếu nhiều và luôn biến động. Dự kiến trong năm 2017 các ngân hàng vẫn tiếp tục đẩy mạnh tuyển dụng nhân sự bán để tăng năng lực phân phối. Do vậy, một chính sách nhân sự để thu hút và giữ chân cũng như quy trình đào tạo bài bản để cải thiện kỹ năng là những mục tiêu quan trọng.

Rõ ràng, đã đến lúc mà ngoài số lượng, các ngân hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng. Việc tuyển dụng ồ ạt, nhưng thiếu chương trình hỗ trợ hội nhập và trang bị kỹ năng tốt để bán hàng có thể tạo ra gánh nặng chi phí.

Năm nay, ngoài việc cần tuyển cho đủ định biên thì vấn đề năng suất bán hàng cần được quan tâm hơn. Thực tế đáng tiếc là vẫn còn có một phần nhân sự chọn việc trong ngân hàng nhưng chưa quen với áp lực, thiếu quyết tâm và chẳng có ý định gắn bó lâu dài.

Kinh nghiệm cho thấy: đối với mảng bán lẻ, một chính sách KPI và lương kinh doanh có tính tạo động lực cao và môi trường làm việc nhiều cơ hội thăng tiến là rất cần thiết. Ngân hàng nào có đầy đủ hai yếu tố này sẽ là thỏi nam châm thu hút lực lượng bán hàng giỏi và tâm huyết năm 2017.

Năm, đẩy mạnh ứng dụng giải pháp công nghệ: Các ứng dụng công nghệ thông minh và nhiều tiện ích nên được tích cực trang bị cho hoạt động tại các mảng nghiệp vụ quan trọng – đặc biệt đối với các công tác phê duyệt, soạn thảo hồ sơ, quản lý thông tin khách hàng và giám sát chất lượng tín dụng vv… nhằm hướng đến tăng tốc độ xử lý hồ sơ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, phân tích hành vi cũng như đưa đến các giải pháp bán hàng hiệu quả hơn.

Hiện nay, khá nhiều khâu trong quy trình phục vụ khách hàng tại quầy, quy trình quản lý thẻ, hệ thống báo cáo quản trị… tại nhiều ngân hàng vẫn chủ yếu được thao tác bằng tay khiến mất thời gian, rủi ro vận hành cao và ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên các vị trí.

Triển vọng ngân hàng bán lẻ trong năm 2017 là rất tốt, chính sách vĩ mô tạo nhiều động lực lạc quan để tăng trưởng, ngân hàng nào giải quyết nhanh các thách thức nội bộ sẽ có cơ hội tốt để bứt phá.

ThS. Trịnh Minh Thảo

Theo Trí thức trẻ