LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Hồng Minh ở Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Ngân hàng là một nghề và là một nghề dịch vụ tài chính tiền tệ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng không khác so với các nghề dịch vụ khác trong xã hội nhưng đòi hỏi một mức độ cao hơn, khắt khe hơn bởi đơn giản nói đến ngân hàng là nói đến "tiền". Vì thế một ngân hàng muốn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ bắt buộc phải hoàn thiện từ những chi tiết nhỏ nhất trong cả bộ máy điều hành khổng lồ, không những yêu cầu nhân viên phải "nhiệt tình khéo léo" mà còn chỉnh chu từ hình ảnh, nhận diện thương hiệu cho đến quy trình nghiệp vụ sản phẩm làm sao đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng.

Sự hài lòng nằm ở từng tiểu tiết, giữa khoảng cách "nghĩa vụ" ngân hàng và "quyền lợi" của khách hàng.

Tôi có một anh, đến giao dịch tại một chi nhánh của ngân hàng B, sau khi nộp tiền vào tài khoản của đối tác, khi về đến nhà mới nhận ra là mình chưa cầm liên 2 của giấy nộp tiền, vội vàng quay lại ngân hàng để lấy lại, cô nhân viên sau một hồi lục lại đống chứng từ, có nói một câu "lần sau anh nhớ cầm hộ em nhé".

Đây là một câu chuyện hết sức bình thường mà gần như ai cũng dễ gặp phải khi đi giao dịch với ngân hàng, nhưng rõ ràng cô nhân viên (và phía sau là ngân hàng B) chắc chắn sẽ không hình dung được sự không hài lòng của khách hàng. Vì hai lý do:

Thứ nhất là mọi người đang không rành rọt giữa nghĩa vụ và quyền lợi của ngân hàng và Khách hàng. Đơn giản vì việc bàn giao lại liên 2 là nghĩa vụ của ngân hàng, nó nằm trong quy trình nghiệp vụ mà cô nhân viên phải thực hiện sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục nộp tiền. Tuy nhiên đa phần chúng ta lại hướng về suy nghĩ là: "à, việc nhận lại liên 2 là quyền lợi của người nộp tiền, ông không nhận thì ông thiệt, sau này ông không có chứng từ để đối chiếu với ngân hàng hoặc bên thứ 3..".

Thứ hai là cách ứng xử của cô nhân viên, thay vì đúng ra cô phải xin lỗi khách hàng vì sự thiếu sót của mình, thì vô tình lại đẩy cái lỗi ấy cho khách hàng và nhắc nhở khách hàng lưu ý lần sau.

Một chi tiết nhỏ trong hàng vạn giao dịch hàng ngày, mà nếu nó cứ tiếp diễn và trở thành một thói quen của ngân hàng thì dần dần sự khó chịu của khách hàng ngày càng lớn và cho dù danh tiếng hay sự ưu đãi có lớn thì chưa hẳn ngân hàng B đã giữ được khách hàng của mình.

Như vậy, từ câu chuyện này, chúng ta mới nhận ra rằng nếu dịch vụ ngân hàng muốn tốt, muốn nhận được sự hài lòng lớn nhất từ khách hàng thì hãy rút ngắn khoảng cách "Nghĩa vụ của ngân hàng" với "Quyền lợi của khách hàng", hay nói cách khác, khi ngân hàng đặt quyền lợi của khách hàng ẩn mình trong những "nghĩa vụ" thì vô hình chung, các quy trình nghiệp vụ, hành vi ứng xử, văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng sẽ đi thẳng vào sự thoải mái, dễ chịu và tin tưởng của khách hàng.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Và bức tranh lúc này đơn giản là, việc đưa xe vào khu đỗ của người bảo vệ là quyền lợi của khách hàng hay là nghĩa vụ của bảo vệ. Việc được giải thích cặn kẽ các rủi ro khi gửi tiền, khi thực hiện giao dịch với ngân hàng là quyền lợi của khách hàng hay là nghĩa vụ của nhân viên tư vấn?. Hay chi tiết hơn trong Hợp đồng tín dụng của khoản vay, quyền lợi của khách hàng thì hai ba dòng, mà quyền lợi của ngân hàng thì vài ba trang giấy….Một khi tất cả các hành vi ứng xử của nhân viên ngân hàng, hay các hồ sơ giấy tờ giao dịch (huy động, vay vốn…) mà cái ranh giới giữa nghĩa vụ ngân hàng và quyền lợi khách hàng ít đi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được gia tăng.

Khi khách hàng không hài lòng, lỗi là ở nhân viên

Tôi có một người anh là tổng giám đốc của một đơn vị thuộc ngành ngân hàng, từ những thập niên 90, khi đang là giám đốc một chi nhánh của ngân hàng nhà nước (Big 4), sau khi khách hàng có phản ánh về sự không hài lòng khi sử dụng sản phẩm tại quầy dịch vụ, việc đầu tiên của ông là kỷ luật cô nhân viên xử lý vụ việc. Tất nhiên, sau đó có các cuộc họp diễn ra để phân tích sự việc và đánh giá nhân sự này nhưng điều kiện tiên quyết vẫn là khi khách hàng không hài lòng ở bất kỳ vấn đề gì là do cán bộ ngân hàng chưa làm tròn trách nhiệm của mình. Và sau này trong suốt cuộc đời gắn bó và thành công với nghề, anh luôn là người đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến với ngân hàng.

Và hiện nay, khi sự đòi hỏi về dịch vụ ngày càng cao, ngoài chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng bắt buộc phải trang bị các kỹ năng mềm để luôn luôn đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Đương nhiên, trong tư duy của người quản lý, với bất kể lý do khách quan hay chủ quan việc khách hàng có phàn nàn là do lỗi của nhân viên. 

Có những công việc, dù không mang lại kết quả như khách hàng mong muốn nhưng họ vẫn hài lòng vì đơn giản mọi lăn tăn, mọi khúc mắc đều được giải đáp một cách đầy đủ và thỏa mãn. Một khoản vay không được duyệt, nhưng người chuyên viên tín dụng giải thích cặn kẽ nguyên nhân, liên tục chủ động trong việc phản hồi thông tin với khách hàng, cùng nhau xử lý một cách triệt để và nhiệt tình nhất thì cho dù khách hàng không được phê duyệt vẫn thấy thoải mái, và thấy được tâm huyết của cán bộ ngân hàng. Cũng tương tự như thế, có những vụ việc mặc dù có kết quả theo đúng yêu cầu nhưng khách hàng lại thấy không vừa lòng vì thấy sự kém chuyên nghiệp trong xử lý các tình huống, đề xuất của khách hàng thì bị thờ ơ hoặc phải dùng quan hệ từ cấp cao để ép xuống… 

Do vậy muốn có một dịch vụ tốt cán bộ quản lý ngân hàng từ tầm vĩ mô hay tầm vi mô, đều phải chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên trước khi xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn. Cán bộ nhân viên tốt và tạo được sự tin tưởng thì ở bất kỳ ngân hàng nào mà họ làm việc thì khách hàng đều gắn bó và đi theo một cách bền vững.

Đề đào tạo và hình thành các kỹ năng cho nhân viên ngân hàng, điều thiết yếu nhất phải luôn đặt vị trí mình vào suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, chia sẻ những cảm xúc và kỳ vọng trong công việc với khách hàng thì lúc ấy, cán bộ ngân hàng mới có tư duy và hành động thõa mãn nhu cầu của khách.

Khách hàng đã ra đi là không bao giờ trở lại

Một trong những đặc thù cơ bản trong nghề dịch vụ ngân hàng mà các ngân hàng phải luôn ghi nhớ đó là một khi khách hàng đã ra đi vì không hài lòng thì họ sẽ không bao giờ trở lại.

Đây là một điều dễ hiểu bởi vì như đã nói, dịch vụ ngân hàng là dịch vụ cao cấp, là dịch vụ liên quan đến tiền tệ, vấn đề uy tín và tin tưởng luôn được đặt lên hàng đầu. Do vậy, một khi chúng ta không cảm thấy hài lòng, chúng ta không thấy tin tưởng thì chúng ta sẽ đi tìm một ngân hàng khác để thỏa mãn nhu cầu. Nhưng điều quan trọng, là tâm lý nói chung đều không ai muốn quay lại để tiếp tục một lần nữa nhận lại cho mình sự bực tức, sự khó chịu và một khi lòng tin đã mất đi, rất khó lấy lại. Hay nói cách khác, một lần mất tin vạn lần mất tín.

Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn tìm mọi cách, xây dựng các cơ chế chính sách và môi trường để không những lôi kéo khách hàng mà còn giữ khách hàng lại với mình càng lâu càng tốt. Một khi từ lãnh đạo cho đến nhân viên,thấm nhuần tư tưởng này, bắt buộc trong bất kỳ hoàn cảnh nào, hành vi ứng xử với khách hàng sẽ luôn đặt sự hài lòng và tin tưởng lên hàng đầu. Và hơn thế nữa, cả hệ thống ngân hàng phải xây dựng các sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng lợi ích với các khách hàng truyền thống, để đảm bảo rằng khi niềm tin với ngân hàng ngày càng lớn thì ngân hàng sẽ tri ân bằng những quyền lợi thiết thực nhất mà cả hai bên đều cảm thấy win – win.

Lời cuối bài viết, xin được nhắn nhủ đến các cán bộ ngân hàng rằng, sự nhiệt tình, khéo léo là chưa đủ mà cái cốt lõi trong việc giữ được khách hàng là mang đến sự thõa mãn từ những cái nhỏ nhất, đơn giản nhất. Hãy luôn trân trọng và yêu nghề thì tư duy và hành động sẽ luôn hướng về lợi ích và sự hài lòng của khách hàng. Họ là những người trả lương cho mình.