LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Thị Thu Hòa ở TP.HCM gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Nói đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời buổi hiện nay rất đa dạng, từ các dịch vụ chuyển tiền đến các loại hình gởi tiết kiệm, phân loại các tài khoản thanh toán khác nhau... Nhưng thời gian gần đây các ngân hàng còn đẩy mạnh một loại hình dịch vụ mới hứa hẹn đem lại nguồn thu nhập lớn từ phí dịch vụ đó chính là việc bắt tay với các hãng bảo hiểm nhân thọ.

Có những khách hàng hàng tiền gửi vui mừng khi được tiếp cận các sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ một cách tin cậy dù trước đây chị được tiếp thị rất nhiều qua điện thoại nhưng lại không tin tưởng để tham gia.

XEM THÊM TẤT CẢ CÁC BÀI DỰ THI của cuộc thi viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn tới ước mong" tại đây

Trong khi đó, có khách hàng chuyên vay vốn ngân hàng lại cho biết hiện nay, khi đi vay đều được các ngân hàng tiếp thị sản phẩm này nhưngtham gia phần lớn là để ủng hộ vì các em ngân hàng quá nhiệt tình còn việc duy trì hợp đồng thì để tính sau... Một bộ phận khách hàng của ngân hàng tham gia sản phẩm là do cả nể và để giữ mối quan hệ với các ngân hàng. Vậy làm thế nào để đây là một cuộc hôn nhân "tự nguyện"?

Trước tiên, khách hàng cần hiểu và nắm rõ những điều khoản về sản phẩm trước khi đặt bút ký vào hợp đồng 

Đa phần khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường phó thác cho nhân viên tư vấn mà "lười" đọc hết các điều khoản hợp đồng đơn giản vì hợp đồng khá dài và nhiều từ ngữ chuyên ngành khó hiểu. Chính điều này đã dẫn đến những hậu quả đáng tiếc và thậm chí nặng nề khi cho rằng bảo hiểm đang lừa dối khách hàng. Một khách hàng tên Hoa ở quận 05 Tp. HCM mà tác giả biết đã tham gia gói "Bệnh hiểm nghèo" nhưng lại hiểu rằng khi ốm đau bệnh tật chị đều có thể sử dụng được và đến khi mổ ruột thừa nhưng không được chi trả thì mới biết rằng lẽ ra chị phải tham gia gói "chăm sóc sức khỏe" mới đúng nhu cầu của mình.

Thứ hai, phải đặc biệt chú ý đến nhân viên tư vấn sản phẩm cho bạn bởi họ chính là cầu nối giúp bạn tham gia sản phẩm đúng nhu cầu và ngân sách hợp lý

Thực tế hiện nay cho thấy đa phần khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ qua tiếp thị giới thiệu của chuyên viên tư vấn thân quen do đó có phần cả nể, ngại ngùng vì sự nhiệt tình mà không chú trọng đến kiến thức, kinh nghiệm và cái "tâm" với nghề của người tư vấn. Có những khách hàng vì có người thân tư vấn bán bảo hiểm nên để cho nhân viên làm hết mà không cần nghe tư vấn gì.

Vậy các ngân hàng cần hoàn thiện mình như thế nào để đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn những mong ước của khách hàng trong kênh phân phối Bancassurance hiện nay?           

Một là đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp

Đây là công tác hàng đầu mà các ngân hàng cần tập trung chú trọng, những chuyên viên tư vấn tài chính phải là người hiểu biết về tài chính, có kinh nghiệm trong lĩnh vực Bảo Hiểm Nhân Thọ và hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm công ty mình. Quan trọng nhất là chú ý đến thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, cẩn thận của tư vấn viên. Theo đó, quy chế đưa ra các chuẩn mực chung của nhân viên TCTD như: Đặt quyền lợi của khách hàng mua bảo hiểm lên trên quyền lợi của mình, tôn trọng và quan tâm đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng; trung thực, liêm chính… Một nhân viên tín dụng từng chia sẻ với tác giả rằng do phải tư vấn và bán quá nhiều các sản phẩm của ngân hàng do đó còn nhiều hạn chế trong việc tìm hiểu sâu rộng về sản phẩm bảo hiểm nên khi bán thường đưa hợp đồng cho khách hàng tự tham khảo.

Vì vậy, nhân viên TCTD thực hiện việc chào bán bảo hiểm không những phải có chứng chỉ đào tạo đại lý BH mà còn phải chủ động "xin" được tư vấn, giải thích cặn kẽ cho khách hàng tránh những xung đột xảy ra khi liên quan đến quyền lợi của khách hàng.

Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng đến công cụ, chính sách và các sản phẩm liên kết mà mình đang chào bán

Ngân hàng và Doanh nghiệp bảo hiểm cần thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình để đáp ứng được mong ước của khách hàng. Khách hàng tham gia qua kênh Bancassurance cần có những khác biệt với kênh truyền thống để tăng tính cạnh tranh sản phẩm và khách hàng tham gia "tự nguyện" khi thấy được quyền lợi của chính mình. Chị Dung một khách hàng của ngân hàng tại quận Tân Phú nói rằng chị đã tham gia kênh truyền thống của Cty BHNT Daiichi Life Việt Nam nhưng khi được nhân viên Sacombank tư vấn gói "An tâm hạnh phúc" với giá trị hoàn lại và mức thưởng duy trì hợp đồng cao hơn nên chị đã tham gia gói mới cho con trai mình thông qua ngân hàng....

Chính vì vậy, trong thời buổi các ngân hàng đấy mạnh cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ thì "con người" chính là yếu tố then chốt đóng góp cho sự thành công của một tổ chức. Chính con người đã  tạo ra công cụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả đó chính là cái tâ" với nghề hay chính là đạo đức nghề nghiệp sẽ quyết định đến sự gắn bó lâu dài bền vững của khách hàng. Vì vậy, hãy để khách hàng tham gia Bancassurance với một tinh thần "tự nguyện", là cuộc "hôn nhân" không gượng ép. Đó cũng chính là mục tiêu và đích đến của ngân hàng trong thời gian tới trong lĩnh vực Bancassurance hiện nay...